какая польза от КК (контроль качества)? 11 / 258

[Элен]

и есть ли за и против?

Про маленькие и средние АНы не скажу, не сталкивалась с такими примерами на практике. Но работала в свое время в немаленькой московской компании, в которой работе службы КК уделялось очень большое, если не сказать главное внимание (после выполнения плана, конечно).
Поэтому могу поделиться мнением.
Вижу много "ЗА", если смотреть на это с точки зрения руководителя.
С точки же зрения исполнителя - зло-злейшее, ибо не расслабишься и будешь чувствовать себя под неусыпным оком КК даже в обеденный перерыв или на кухне). Видеокамеры с микрофонами ставятся, как минимум, в переговорных, как максимум - и в рабочей зоне. Телефонные переговоры пишутся и периодически прослушиваются. Все знают, что у менеджера КК на столе стоит монитор, который может быть включен в любой момент. Что-то особенно интересное и неординарное, происходящее в процессе встреч-переговоров, пишется и разбирается по косточкам на специальных занятиях. В монитор, кстати, бывает видно те ошибки, которые никогда не увидишь даже сидя за одним столом переговоров...есть такой интересный эффект у этого действа , могу совершенно точно сказать.
Служба КК обычно создается тогда, когда появляется в приоритетах работы компании цель - "Повышение качества обслуживания клиентов".
Нюанс такой - сотрудник КК будет, мягко говоря, не в очень дружественных отношениях с контролируемой им частью коллектива. К этому нужно быть готовым заранее.
Объем работы, как правило, колоссальный. Начинается от приведения в соответствие с действительностью должностных инструкций, продолжается в том, что способствует стандартизации всех процессов и, конечно, повышению мастерства персонала, а как следствие качества обслуживания.
Ключевое должно быть то, что результатом должно стать КОНТРОЛЬ+ОБУЧЕНИЕ. Поэтому, думаю правильнее называть службу не КК, а СК - служба качества, или менеджер по качеству. В этом весь смысл.