Я потенциальный клиент, и вы мне должны..... 84 / 2548

[Юлия Баграмова]

Наша работа такова, что мы сталкиваемся с начальными запросами от самых разных людей, и люди эти - не профессионалы, потому мы не можем ожидать от них профессионального владения методами коммуникации.

А вот мы сами, риэлторы, можем и обязаны коммуницировать грамотно. Работа у нас такая . Да и грамотная коммуникация - единственный способ конвертировать электронные запросы в сделки .

Так вот, по поводу требования общаться через личку, то оно - вполне законно . Есть закон Номер Один: всегда использовать тот способ коммуникации, который предлагает обратившийся. То есть если нам прислали е-мейл, то обязательно отвечать так же (кроме случая, если в е-мейле человек сам вполне определенно попросил позвонить или послать СМС).

Закон № 2: на первичные неперсонализированные и неразвернутые запросы отвечать формально: попросили список объектов, выслать ссылку на страницу веб сайта с результатами выдачи по запросу. Попросили информацию о конкретном объекте - выслать ее. Если на первый ответ последует следующий запрос, то есть если завяжется разговор, то тогда уже брать на себя лидерство, потому что это уже - работа.

Первое желание мгновенно согласиться. Но потом я поняла, что грамотная коммуникация и ее принципы частично изложенная в двух законах должна быть одинаково воспринимаема и мной и возможным клиентом. А это не всегда так.

Часто бывает, что страх перед максимально ответственным действием - сделкой, превентивной защитой от риэлторов и одновременно отношением к ним как к халдеям, незаслуженно хапающим деньги, нажитые непосильным трудом клиента, но халдеям, которые, видимо, неизбежны на пути продажи/покупки приводят к чудовищным и на первый взгляд мало логичным клиентским проявлениям.

Страх и неуверенность вообще часто купируют "понималку"/мозг/здравый смысл и портят как минимум первое впечатление. Опытный человек чаще всего может почувствовать причины неадекватности или хамовато-пренебрежительного обращения по первым же контактам. Иногда достаточно жесткого и непоколебимого тона в обозначении правил игры и коммуникации для слома ожиданий и шаблонов.

Унифицированных рецептов нет, как мне кажется. Но совершенно точно, что нельзя ни при каких обстоятельствах позволять диктовать условия взаимодействия клиенту. В противном случае исключительно сложно (если вообще возможно) провести качественное обслуживание и сделку. Пациент, который диктует врачу какой укол, клизму, рентген необходимо сделать, вылечится только либо если не был болен, либо волей случая. Но мы занимаемся бизнесом, а не случайностями.

Все это не отменяет предупредительности, исполнительности и внимательности к нуждам и запросам "пациентов", естественно. Клизмы тоже ставятся с разной подачей.

[Сирина]

Сирина изначально запрос звучал так "Вышлите мне описания, фотографии и адреса (забыл наверное добавить ВСЕХ объектов обоих отделов) объектов которые у вас есть." Как еще контакты собов не попросили добавить с адресами На такой запрос (который только время отнимет) и есть мой ответ "все есть на сайте" и если после сайта позвонить с уточняющими вопросами можно и поговорить более предметно.

Я помню начало темы, я ее прочитала всю внимательно.
На мой взгляд, неважно, с чего начал разговор (письмо) клиент. Важно повернуть его в то русло, что нужно нам.
Мы же с Вами знаем, что они (в массе), что дети неразумные. Или робкие, или наглые, или глупые, или чересчур умные.
Может и неправильно говорить: "лечить" клиента, но лучше слова не подобрать.
А уж с подлеченным можно и общаться нормально на общее благо.

[Сирина]

Но совершенно точно, что нельзя ни при каких обстоятельствах позволять диктовать условия взаимодействия клиенту

вот и я о том же.

[kuzminova]

Наша работа такова, что мы сталкиваемся с начальными запросами от самых разных людей, и люди эти - не профессионалы, потому мы [url]http://forum.ners.ru/не можем ожидать от них профессионального владения методами коммуникации.[/url]

А вот мы сами, риэлторы, можем и обязаны коммуницировать грамотно. Работа у нас такая . Да и грамотная коммуникация - единственный способ конвертировать электронные запросы в сделки .

Так вот, по поводу требования общаться через личку, то оно - вполне законно . Есть закон Номер Один: всегда использовать тот способ коммуникации, который предлагает обратившийся. То есть если нам прислали е-мейл, то обязательно отвечать так же (кроме случая, если в е-мейле человек сам вполне определенно попросил позвонить или послать СМС).

Закон № 2: на первичные неперсонализированные и неразвернутые запросы отвечать формально: попросили список объектов, выслать ссылку на страницу веб сайта с результатами выдачи по запросу. Попросили информацию о конкретном объекте - выслать ее. Если на первый ответ последует следующий запрос, то есть если завяжется разговор, то тогда уже брать на себя лидерство, потому что это уже - работа.

Я полностью согласная . Не вижу проблемы. Разве анонимность покупателя на этой стадии что-то страшное? Если готовится презентация объектов: порознь или скопом - ее нетрудно выслать. Если не готовится, но достойно выложено на сайте - можно сделать выборку и выслать ссылку. Если ничего заранее не делается - задуматься нужно. Правда все мысли относятся к ситуации, когда твой клиент собственник недвижимости.