CRM BPMOnline: что такое? с чего начать обучение персонала? что в программе первым принесет прибыль? 2 / 388

[Andrey Wladimirovich]

Коллеги, горячий привет из холодного Колымсского края.

Ни единожды на форуме НЕРС обсуждались разные CRM программы для риэлторов, тысячи копий сломаны на эту тему - какая из программ лучшая.

Наш выбор пал на программу киевских программистов Terrasoft СRM BPMOnline. Программу хорошо презентовали, ее поддерживают отличные оперативные технари и хостят бывалые айтишники, но продавцы программы не риэлторы. И ответ на самый главный вопрос: КАК ПОСТРОИТЬ ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА РАБОТЕ В СИСТЕМЕ остается открытым.

Дорогие друзья, выбравшие в качестве CRM BPMOLINE от Terrasoft (и иных CRM), расскажите пожалуйста:
1) как вы построили в своем коллективе процесс обучения,
2) что стало приоритетным,
3) изучение каких разделов принесло самую первую отдачу (прибыль, экономию времени, маркетинговых бюджетов, перестали убегать клиенты из-за необработанных заявок/объектов)
4) как стимулировали сотрудников к обучению CRM

Заранее выражаю глубокую признательность всем ответившим на эти ключевые вопросы.

Обещаю после освоения программы довести до сведения участников НЕРСианского сообщества все ее прелести и ляпсусы=)

[Александров Алексей]

1) как вы построили в своем коллективе процесс обучения,

Здесь может быть 2 подхода: Все зависит от системы управления построенной на предприятии.
1). Авторитарный. Ставим систему, собираем сотрудников, проводим обучение/раздаем инструкции, говорим что с завтрашнего дня работаем так и никак иначе, мониторим неделю - кто не использует штрафуем/увольняем и т.д. Для этого нужен 100% авторитет руководителя и 100% уверенность в том, что сотрудники уже сами понимают, что без этой системы им эффективно не работать. если этого нет - то через пару недель рискуете остаться без половины штата.
2). Демократичный. Заранее собираем сотрудников - объясняем, что на предприятии в соответствии со стратегией развития планируется усовершенствование бизнес-процессов c помощью CRM. Показываем то, что именно ИМ (работникам) поможет в этой системе. Как именно она облегчит ИХ работу или позволит ИМ зарабатывать больше. Т.е. фактически "продаем" им эту идею. Важно, чтобы у персонала сложилось впечатление, что решение принято "для них" и "вместе с ними", а не навязано "с верху" без объяснений. Потом спокойно внедряем, обучаем и т.д.

2) что стало приоритетным,

В максимально короткий срок поменять психологию сотрудников, что как "раньше" уже не будет - работаем "только по новому". Т.е. заставить принять "новые условия игры" для ВСЕХ без исключения не смотря на предыдущие ранги и заслуги. Чем короче этот период - тем меньше потери, а они могут быть и к этому надо быть готовым.

3) изучение каких разделов принесло самую первую отдачу (прибыль, экономию времени, маркетинговых бюджетов, перестали убегать клиенты из-за необработанных заявок/объектов)

Скорее правильнее будет сказать не "изучение", а "внедрение". Если система запускается и к ней привязаны четкие KPI и эффективная мотивация результат будет уже через месяц. Первые же эффекты:
- Уход либо увольнение неэффективных сотрудников и правильное распределение нагрузки между остальными
- Повышение самоорганизации и мотивации
- Получение контрольных точек для анализа и дальнейшего планирования

4) как стимулировали сотрудников к обучению CRM

Очень просто! Мне посоветовали, а я Вам - перед внедрением СRM перевел всех сотрудников на Google Apps, все равно рано или поздно собирался это сделать, а перевод почты и документов в новую систему вещь абсолютно безболезненная для компании, НО НОВАЯ для сотрудников. Сказал, что далее собираюсь вводить более сложный продукт (пока про CRM не говорил ), и те кто не освоят этот "простой" продукт с теми компании не по пути - мол не осилите такое, то как мне внедрять далее более сложное. Подайте это в виде "такой себе аттестации знаний". В итоге даже те, кто собирался увольняться до этого остались. Страх, что уволят сейчас всегда сильнее желания самому уволится, но потом. Мотиватор работает 100%, и потом стимулировать к обучению CRM уже практически не нужно. Это засядет в голове на долго и если через месяц-полтора начать внедрять CRM все пройдет как по маслу.