Клиентский рэкет. Дискутировать или игнорировать? 167 / 5680

Червяков Игорь писал(а):
Дискутировать или игнорировать?.. Про униженных и оскорбленных потребителей-экстремистов.

Источник: внешняя ссылка
Jun. 7th, 2012 at 5:07 PM

Ни для кого не секрет, что формула «Клиент всегда прав!» далека от истины и носит чисто декларативный характер. Но клиенты, особенно клиенты-экстремисты, считают, что все организации, работающие в сфере услуг, должны руководствоваться именно ей и жутко гневаются, когда им объясняют, что они не правы, и не идут на поводу их требований, претензий и угроз.
Угрозы… Какие только угрозы не слышали мы в свой адрес…
За последние годы тактика запугивания значительно изменилась. Кляузники и нахалы идут в ногу со временем. Несколько лет назад они угрожали милицией, прокуратурой, ОБЭПом и прочими структурами, которых, по их мнению, как огня, должен бояться бизнес. Затем был короткий период, когда угрожали «затаскать по судам», но он сменился периодом «писем в прессу» с целью «испортить репутацию». И вот, настала эра интернета. Раздолье для кляузников и сутяжников… Анонимно, злобно и агрессивно, без всяких оснований или обоснованно – это не важно, можно облить грязью любого – от президента до участкового. И никакой ответственности. Можно даже под разными «никами» организовать острую дискуссию с гневными комментариями, целую ветку в разных форумах и основательно, как они сами считают, подпортить репутацию человеку или компании. Ну, или – в крайнем случае, создать негативный фон…

В этой ситуации перед руководителями компании встает вопрос: «Как реагировать?» Собственно говоря, ответу на этот вопрос и посвящен мой пост. Поводом послужили настойчивые просьбы и обращения ко мне на всех электронных ресурсах компании «ТИТУЛ» одного молодого человека с сильно накаченными мышцами. По поводу и без повода пытается он обвинить компанию в тех грехах, которые она не совершала, целеустремленно пытается втянуть в дискуссию и заставить оправдываться.
Молодой человек проиграл все суды. От районного до Верховного (по его же собственным публичным признаниям). И нет ему покоя. Очевидцы рассказывали, как во время судебного заседания он вскакивал и кричал судье, что она продажна, да так громко и настойчиво, что судебные приставы выводили его из зала суда…

Интересно мы устроены…
Есть спор, есть две стороны. Кто-то выиграет, кто-то проиграет… По-другому быть не может.
Мы пытаемся разрешить этот спор в суде, куда и обращаемся. Изначально мы уверены, что правы и выиграем суд. И, если выигрываем, считаем суд справедливым, решение правосудным, а судью – честным.
А если проигрываем?.. Суд – несправедливый, решение – купленное, судья – продажный…
Пытаемся оспорить решение в вышестоящей инстанции. И там такой же расклад, в зависимости от решения…
И тогда, если проиграли, обращаемся к общественности, будоражим прессу и Интернет.

А как реагировать на такие действия компаниям, против которых они направлены? У меня есть своя точка зрения, отличная от общепринятой, что является предметом постоянных творческих споров в компании «ТИТУЛ».
Я уверен, что на подобные нападки реагировать вообще не нужно.
Во-первых, это всегда выглядит как оправдание.
Во-вторых, именно на такую реакцию – вступление в дискуссию, пинание воздуха и жонглирование словами – рассчитывает провокатор.
В-третьих, провокатору не нужны ваши аргументы и рассуждения. Его главная цель – вылить на вас побольше грязи, причем сделать это агрессивно и эмоциально. С «помпой» и пафосом.
В-четвертых, спор, дискуссия ничем не могут окончиться в принципе, по определению. Ибо провокатор уже проиграл и хочет отыграться на вас морально. Результата не будет…
Именно поэтому я уверен, что лучшая тактика – игнорирование.
Поэтому я отдал распоряжение в дискуссию не вступать, записи клиента на всех ресурсах и группах компании «ТИТУЛ» и моих личных стереть или пометить как спам.

А каково ваше мнение?
Дискутировать или нет?

Если ник серый, то полный игнор, разве, что просьба представиться, если белый или представился, то решение суда без комментариев.

Вопрос не так прост.
Дело в том, что размывается понятие клиент.
Клиент всегда прав при оказании ему заявленной услуги или продажи нужного ему товара.
Есть просто несколько вещей, очень трудных для продавцов. Например, нельзя клиента посылать куда подальше, даже если очень хочется...
Теперь, если рассматривать разные случаи, то они в основном, делятся на 2 случая - плохо оказанная услуга (например случай с Артхомом, всякие телесюжеты про ту же Юлю) - оказанная услуга, но недостаточная с точки зрения клиента.
Первые случаи вопиющие и я один из апологетов полной поддержки Артхома - с моей точки зрения там спорить вообще не о чем, а БН просто потеряли имидж на этом деле - ведь как известно, куча клиентов читают этот форум... сотни клиентов ушло....
Второй случай сложнее. Вот тут и работает формула клиент всегда прав. Именно "игровой", "игрок" должен учитывать и администрировать по возможности все случаи, которые могут возникнуть во время работы с клиентом, в том числе и с неадекватом. Как вариант - дать ему что-то и закрыть вопрос (имиджевые и моральные потери минимизировать). Конечно, сумма имеет значение, поэтому чисто потребительский экстремизм не считается. В моем смысле экстремизмом считается, когда запрашиваемая челом сумма никак не связана с калькуляцией, и часто сравнима с суммой сделки...
Вот если некий неадекват просит тебя скажем лейку заменить (ну это из близкого мне), а она новая, и какие-то царапины ему только кажутся, то не надо затевать многомесячную переписку с посыланиями типа "там все нормально, сам дурак" - с учетом что он один такой на 1000 - хрен с ним, пусть подавится, его же лейку другому завтра отдашь....
Резюмируем так - есди это клиент - трудный или еще какой, но клиент - доделай и придумай как дальше такое избехать, или просто минимизируй (как с тоц лейкой)
Если просто хочет бабла поднять как экстремист - вот тут и нужны юристы-шмуристы.
Как всегда вопрос заточен под понятие морали - что для одних мелочь, для других беда...

Очень хорошо, написано.
Иногда вопрос времени, что бы разбираться, но надо как то найти это время и силы.

klimat писал(а):
Вопрос не так прост.
Дело в том, что размывается понятие клиент.
Клиент всегда прав при оказании ему заявленной услуги или продажи нужного ему товара.
Есть просто несколько вещей, очень трудных для продавцов. Например, нельзя клиента посылать куда подальше, даже если очень хочется...

Костя, прав абсолютно!

Я так считаю, что сначала надо научиться понимать, что вообще есть такое Customer service (понятие настолько в России иностранное, что даже перевода ему не находится), а потом уже жаловаться на клиентский рэкет.

А уж если ошибся и допустил жалобу клиента, то разбираться надо в зачатке, относясь к жалобе как к благодати: ну кто еще вам за бесплатно укажет на проколы в работе вашего бизнеса? Бизнес-консультанты нынче сильно дороги :lol:

. Ну, и вообще это классика: грамотно и вовремя отреагировав на недовольство клиента, получить минимум три рекомендации от бывшего жалобщика

А профессиональные кляузники, конечно, есть в любой стране. Как правило, это те люди, которые тоже что-то по договору должны, но не делают. Зато знают море "законных" способов не платить, не съезжать, не возвращать, задерживать, и пр., манипулируя теми, кто им услугу оказывает. И очень агрессивны.

Что с такими делать? Выстраивать превентивные меры - от недопущения таких типов в число клиентов, до документирования каждого шага - своего и клиентского, дабы нападать первыми в случае несоблюдения ими, кляузниками, хотя бы минимальных договоренностей.

И это тоже, кстати, часть качественного обслуживания - Customer Service.

Собака лает караван идёт

А вообще гораздо интереснее тема: что в понимании риэлторов и их клиентов есть качественный сервис.

В моем представлении, лучшее обслуживание - это когда твои действия превосходят ожидания клиентов.

Лучшая награда - установление долгих человеческих и профессиональных отношений, когда клиенты ценят тебя и как личность, и как профессионала - того, кто делает работу за деньги, а общается и помогает - по велению души.

Меня привел на этот форум скандал с моими бывшими клиентами (под серым ником Аленка) в 2009 году. Можно было уладить миром и клиенты получили бы свои деньги, но только миром. Они же в своей борьбе за деньги перешли какую-то грань. Теперь мне сложно это объяснить, но после этой точки невозврата, дорога была только в суд. Многие меня осуждают на форуме, но получилось так, как получилось. Атлантик выйграл суд.

Но речь не о том. Муж моей клиентки работает в сфере продвижения сайтов. И он в сердцах пообещал мне черную месть в инете. И слово свое сдержал. Вот уже прошло более 3-х лет, но если Вы наберете в поисковой строке ЗАО "Атлантик" или "Воронина Галина Эдуардовна" увидите эту историю на 10 листах во всех подробностях. На многих клиентов это производит удручающее впечтление, особенно на покупателей, которые собираются вносить задаток в Атлантик. И то, что Атлантик суд выйграл еще больше пугает их.

Таким образом совсем за небольшую сумму задатка (в 50 000 рублей) я получила "вечную" рекламу. Почему-то я себя сравниваю с Жириновским, отрицательная - это тоже реклама.

Но есть и положительный момент. Например, совсем недавно меня нашла по этой "рекламе" моя лучшая подруга, с которой мы не виделись около 25 лет. Потерялись по жизни. Переезжали, сменили несколько адресов. Так вот я не любитель инета и Нерс единственная площадка, на которой я тусуюсь. Подруга искала меня везде, и в однокласниках, и в контакте, и еще много где. Но меня нигде нет.

И когда через поисковик нашла эту историю с моими телефонами, перезвонила и услышала мой голос, то она плакала в трубку и всхлипывая благодарила мужа Аленки, сетуя на то, что я ненормальная и не "хожу" там где бывают нормальные люди, и что если бы не этот добрый человек, то она бы меня никогда не нашла.

Когда же я ее спросила, прочитала ли она внимательно текст, на что она мне ответила: "Нет,зачем, текст очень длинный, а телефоны напечатаны среди первых десяти строк. Дай бог здоровья этому доброму человеку. Передай ему мое спасибо! "

Передаю ... :bra_vo:

Svetlana Stolyarova писал(а):
В моем представлении, лучшее обслуживание - это когда твои действия превосходят ожидания клиентов.

Лучшая награда - установление долгих человеческих и профессиональных отношений, когда клиенты ценят тебя и как личность, и как профессионала - того, кто делает работу за деньги, а общается и помогает - по велению души.

У меня есть одна агент, с которой я работаю вместе уже 19-й год. Так вот, в начале ее карьеры, в начале далеких девяностых, у нее при работе с клиентами повторялась одна и та же история. Накануне сделки в мой кабинет врывался клиент, требовал увольнения агента, шантажируя невыходом на сделку. Обрушивал на мою голову кучу навоза, и все сводилось к тому, что моего агента нельзя на пушечный выстрел подпускать к людям, тем более работать в сфере услуг.

И буквально на следующий день все являлись на сделку, но что самое удивителдьное, после закладки денег Клиент уже сидел в обнимку с агентом, которого нельзя подпускать на пушечный выстрел. Видя это я недоумевала. И эта история повторялась из сделки в сделку. Финал был всегда одинаковым. Дружба до гробовой доски.

И что самое удивителдьное, ее клиенты и сейчас обращаются только к ней. Совсем недавно они буквально за уши вытащили ее из длительного декретного отпуска. Просто заставили под пистолетом вести их сделку лично, увещевая ее при этом в том, что будут ей всячески помогать, будут сами показывать и соберут полный пакет документов, только не бросайте их, пожалуйста. Парадокс, но я уже давно не удивляюсь, с прошлого века.

Какая интересная тетенька эта Атлантик, оказывается, пишет как Донцова.
Понравилось, стал подписчиком

Она красивая интеллегентная женщина и мать троих детей.. Для меня это уже больше, чем Донцова..