Ошибки при проведении показа квартиры 169 / 10216

EkaterinaMinsk писал(а):
...
Собственнику не горит её продавать, продастся -хорошо, нет - не пропадем.
И арендаторам снижена стоимость аренды за счёт неудобств (показов квартиры), поэтому и им не горит съезжать.
Вообщем, горит одной мне.

Значит, Вам надо показывать недоумение, что арендаторы не выполняют условия понижения стоимости аренды.
Они скидку получили, но срывают показы неготовностью квартиры к презентации.
Попробуйте проговорить это и с Собственником - ради чего он теряет на скидках?

Спасибо, Елена!

Юлия Баграмова писал(а):
1. Не полученная информация до показа о потенциальном покупателе. Кто, почему здесь, что уже смотрели и почему не подошло.
2. Встреча у подъезда или в квартире. Всегда встречаемся там, откуда можно пройтись и поговорить до просмотра.
3. Отсутствие предпродажной подготовки. Квартира максимально обезличена, даже если в ней живут люди.
4. Хозяева не участвуют в показе. Не ушли - изображают торшер. Смысл естественно объясняется еще на этапе консультирования.
5. Бахилы.
6. Говорим только о том, что необходимо услышать именно этому покупателю. Или мало говорим - слушаем и отвечаем на вопросы.
7. На выходе (обязательно), как будто случайно: "Хотите еще раз проийтись по квартире?"
8. После просмотра сразу - "Ваши впечатления?"
9. Впечатления терпимо-положительные - обсуждаем возможность письменной оферты.

Ничего, если я напишу что думаю об этих пунктах с точки зрения покупателя? Не будете кидаться помидорами? Просто я несколько раз переезжал, и пришлось общаться с риэлторами.
1. Мне как покупателю для быстрейшего принятия решения о покупке квартиры мешало отсутствие объективной информации. Например, истории квартиры. Как-то я покупал квартиру у мутнейшей лизинговой компании, которая ее получила у застройщика по зачету, и я не знал - покупать или нет, потому что не знал законодательства. Что касается вторички, то могло не подойти, т.к. я не был уверен в размере коммунальных платежей, в качестве отделки, вплоть до наличия/отсутствия электропроекта.
Т.е. риэлторов подводило то, что на их взгляд важнее побыстрее уболтать покупателя, чем подготовить исчерпывающую информацию про квартиру (желательно в электронном виде)
2. Зачем ГОВОРИТЬ? Чтобы лучше уболтать? Почему бы заранее покупателю не отправить на email всю имеющуюся информацию по квартире?
3-4. Согласен, лучше всего если хозяев не будет в квартире. Еще лучше, если и риэлтора не будет, он будет где-то отдыхать на лестничной площадке или на улице. Как известно, основной оборот создают те супермаркеты, где нет надоедливых консультантов-церберов, стоящих над душой
и грузящих покупателей.
6. В идеале для меня, чтобы все, что хотел бы сказать мне риэлтор, было заранее прислано мне на email. Зачем вербально доставать покупателя?
Вот мне, например, интересен генплан Москвы в привязке к микрорайону, где я хочу купить квартиру, и заключение окружной комиссии по публичным слушаниям о межевании квартала, если таковые проводились (т.е. официальная информация - что будет рядом с домом - автострада, гаражи или парк).
Почему бы время, которое вы планировали потратить на убалтывание клиента, не потратить на выяснение объективной информации о возможной будущей жизни клиента в этой квартире? Поверьте, любой клиент это оценит выше, чем ваши навыки торговца.
7. Это то же самое, что предложить выходящему из Ашана клиенту "а еще раз с тележечкой по магазину"? Если уж вы хотите, чтобы клиент не пропустил какой-то выигрышной детали квартиры, сделайте брошюру, или лучше страничку в интернете про квартиру, и дайте брошюрку с адресом странички клиенту в зубы. Уж если он вдруг что-то пропустил, и обнаружит это в брошюрке, пока будет спускаться в лифте, он обязательно попросит вернуться. Если САМ захочет
8-9. Для меня эта фраза означает, что риэлтор сам не знает, действительно ли хорошая квартира, но т.к. хочет продать, то предлагает покупателю вместо обдумывания покупки сразу расстаться с денежками. Попрощаюсь с продавцом сразу, и никогда в жизни его не порекомендую его знакомым.
Вот фраза "Остались ли у вас вопросы по квартире, по району" - более менее нейтральная, и для меня может означать, что риэлтор в первую очередь озабочен тем, чтобы полностью раскрыть для меня товар, а не тем, чтобы его впарить. А уж если товар качественный, и самый лучший (для меня), то я так и так его куплю, без наводящих вопросов "какие впечатления". Особо отмечу, что вопрос о впечатлениях очень нагло задавать, если смотрели квартиру два человека, например, муж и жена. У них не может быть никаких впечатлений, пока они их не обсудят между собой без въедливого риелтора.

Stanislav писал(а):
Юлия Баграмова писал(а):
1. Не полученная информация до показа о потенциальном покупателе. Кто, почему здесь, что уже смотрели и почему не подошло.
2. Встреча у подъезда или в квартире. Всегда встречаемся там, откуда можно пройтись и поговорить до просмотра.
3. Отсутствие предпродажной подготовки. Квартира максимально обезличена, даже если в ней живут люди.
4. Хозяева не участвуют в показе. Не ушли - изображают торшер. Смысл естественно объясняется еще на этапе консультирования.
5. Бахилы.
6. Говорим только о том, что необходимо услышать именно этому покупателю. Или мало говорим - слушаем и отвечаем на вопросы.
7. На выходе (обязательно), как будто случайно: "Хотите еще раз проийтись по квартире?"
8. После просмотра сразу - "Ваши впечатления?"
9. Впечатления терпимо-положительные - обсуждаем возможность письменной оферты.

Ничего, если я напишу что думаю об этих пунктах с точки зрения покупателя? Не будете кидаться помидорами? Просто я несколько раз переезжал, и пришлось общаться с риэлторами.

Ни в коем случае, никаких помидоров! Очень показательный текст покупателя, которому видимо не повезло с риэлторской услугой. Во-первых, давайте условимся, что при продаже недвижимости есть риэлтор продавца и риэлтор покупателя. Вы согласны, что некоторый конфликт интересов у сторон (именно сторон, риэлторы только представители) сделки есть? Ну хотя бы в части цены объекта? Итак, в перечисленных мною пунктах действия представителя продавца и Вы для него никак не клиент. У Вас должен быть свой "адвокат". Вряд ли в суде Вам будет охота будучи подсудимым пользоваться услугами прокурора для защиты собственных интересов.

А теперь давайте по пуктам.

Stanislav писал(а):
1. Мне как покупателю для быстрейшего принятия решения о покупке квартиры мешало отсутствие объективной информации. Например, истории квартиры. Как-то я покупал квартиру у мутнейшей лизинговой компании, которая ее получила у застройщика по зачету, и я не знал - покупать или нет, потому что не знал законодательства. Что касается вторички, то могло не подойти, т.к. я не был уверен в размере коммунальных платежей, в качестве отделки, вплоть до наличия/отсутствия электропроекта.
Т.е. риэлторов подводило то, что на их взгляд важнее побыстрее уболтать покупателя, чем подготовить исчерпывающую информацию про квартиру (желательно в электронном виде)

Общение с потенциальным покупателем начинается с принятия телефонного звонка. И по сути в первом пункте я и писала о том, что риэлторское понимание требований и ожиданий со стороны покупателя должно сложиться еще при телефонном разговоре. И в нем у Вас есть возможность обозначить жестко формализованные требования по объекту и попросить информацию в электронном виде. То, что не будет содержать конфиденциальной информации должно быть выслано. Более того, такой подход мне как риэлтору нравится и выгоден, поскольку экономит мое же время.

Но Вы должны понимать, что довольно много людей не могут четко сформулировать ни вопросы, ни пожелания. Они вобще только пытаются определиться, что хотят 2 или 3-комн. В этом районе поближе к родителям или в том поближе к работе/школе. Атмосфера, аура, экология и проч. и проч. И вот здесь риэлтор продавца вынужден начинать задавать много вопросов, если уж у покупателей нет внятного риэлтора со своей стороны.

Stanislav писал(а):
2. Зачем ГОВОРИТЬ? Чтобы лучше уболтать? Почему бы заранее покупателю не отправить на email всю имеющуюся информацию по квартире?

Про email договорились. Что касается "уболтать". В какой-то мере да! Задача продающего продать. И это значит, что внимание обращается именно на то, что важно и привлекательно именно для этого покупателя (юго-восточную ориентацию окон для выращивающего узумбарские фиалки). НО! Невозможно продать заведомо неподходящее. Не хотите, чтобы Вам продавали? Наймите риэлтора. Работа Вашего представителя именно в том, чтобы получить нужную Вам информацию заранее, может быть даже отсмотреть варианты, и взять на себя всю коммуникацию с противоположной стороной.

Stanislav писал(а):
3-4. Согласен, лучше всего если хозяев не будет в квартире. Еще лучше, если и риэлтора не будет, он будет где-то отдыхать на лестничной площадке или на улице. Как известно, основной оборот создают те супермаркеты, где нет надоедливых консультантов-церберов, стоящих над душой
и грузящих покупателей.

"Вы ни в Чикаго моя дорогая". Квартира штучный товар, даже типовая. Кроме того, сохранность имущества и безопасность моего клиента не могут позволить пустить Вас прогуляться в одиночку по квартире. Но если риэлтор хороший переговорщик он мгновенно понимает с кем нужно молчать и отвечать на вопросы, с кем соловьем заливаться и шутковать.

Stanislav писал(а):
6. В идеале для меня, чтобы все, что хотел бы сказать мне риэлтор, было заранее прислано мне на email. Зачем вербально доставать покупателя?
Вот мне, например, интересен генплан Москвы в привязке к микрорайону, где я хочу купить квартиру, и заключение окружной комиссии по публичным слушаниям о межевании квартала, если таковые проводились (т.е. официальная информация - что будет рядом с домом - автострада, гаражи или парк).
Почему бы время, которое вы планировали потратить на убалтывание клиента, не потратить на выяснение объективной информации о возможной будущей жизни клиента в этой квартире? Поверьте, любой клиент это оценит выше, чем ваши навыки торговца.

Вроде бы про первичную информацию я все сказала. Но есть одна очень важная фраза в Вашем тексте: "Почему бы время, которое вы планировали потратить на убалтывание клиента, не потратить на выяснение объективной информации о возможной будущей жизни клиента в этой квартире? " Это должен сделать риэлтор покупателя, это его работа. Я один раз слышу потенциального покупателя по телефону и потом вижу на показе. Я очень приблизительно представляю ту жизнь, которую Вы хотите купить, я плохо представляю Вас. Но в одном Вы правы риэлтор продавца в идеале должен знать об объекте ВСЕ. Или быстро уметь выяснить и поставить запрошенную информацию.

Ну и еще нюанс. Как Вы думаете, доожен ли риэлтор продавца честно заявлять всем смотрящим, что в подъезде живет скандальная бабка, регуляно гаснет свет ну и еще что-нибудь такое. Как покупателю Вам эта информация нужна, а моему клиенту продавцу выдавать ее не с руки. Честно ли это? Бог его знает. Ваш риэлтор или Вы сами можете получить все выяснить, побеседовав с соседями, например. Мы же помним про конфликт интересов.

Stanislav писал(а):
7. Это то же самое, что предложить выходящему из Ашана клиенту "а еще раз с тележечкой по магазину"? Если уж вы хотите, чтобы клиент не пропустил какой-то выигрышной детали квартиры, сделайте брошюру, или лучше страничку в интернете про квартиру, и дайте брошюрку с адресом странички клиенту в зубы. Уж если он вдруг что-то пропустил, и обнаружит это в брошюрке, пока будет спускаться в лифте, он обязательно попросит вернуться. Если САМ захочет

Вас ведь за шкирку никто не тащит еще раз. Вас спрашивают - вы отказываетесь или идете. САМИ.

И можно я не буду расписывать зачем это делается? Одно могу сказать - не ради одной "пропущенной выигрышной детали". Но смысл огромный в этом предложении.

Stanislav писал(а):
8-9. Для меня эта фраза означает, что риэлтор сам не знает, действительно ли хорошая квартира, но т.к. хочет продать, то предлагает покупателю вместо обдумывания покупки сразу расстаться с денежками. Попрощаюсь с продавцом сразу, и никогда в жизни его не порекомендую его знакомым.
Вот фраза "Остались ли у вас вопросы по квартире, по району" - более менее нейтральная, и для меня может означать, что риэлтор в первую очередь озабочен тем, чтобы полностью раскрыть для меня товар, а не тем, чтобы его впарить. А уж если товар качественный, и самый лучший (для меня), то я так и так его куплю, без наводящих вопросов "какие впечатления". Особо отмечу, что вопрос о впечатлениях очень нагло задавать, если смотрели квартиру два человека, например, муж и жена. У них не может быть никаких впечатлений, пока они их не обсудят между собой без въедливого риелтора.

Ну во-первых, что русскому хорошо - немцу смерть. Что значит "хороша квартира"? Для кого? Для меня? Я ее не покупаю. Для Вас? Я не Ваш риэлтор, я интересы продавца в данном случае представляю. Ваш риэлтор посмотрев, вместе с вами или самостоятельно, если он четко представляет себе систему Ваших требований и ожиданий, будет понимать хороша квартира или нет, достойна обсуждения или нет.

И во-вторых, получение обратной связи от людей, посмотревших квартиру обязательно. Понравилось или нет (по первому впечатлению хотя бы), те самые дополнительные вопросы и т.д. Эта информация нужна и моему клиенту для понимания реакции рынка на его товар, и (Вы будете смеяться) тем, кто смотрел. Особенно, если четкой определенности в поисках пока нет.

И в-третьих, не нужно думать, что каждый раз произносится один и тот же заученный текст. Нормальный риэлтор не попка-дурак. Все зависит от аудитории и куража. Мною был лишь отражен смысл.

Ошибки при проведении показов - это всё то, что не было сделано до их начала.
Сама по себе работа с возражениями же начинается только там, где сама работа проведена не слишком хорошо. :nez-nayu:

Честно говоря, никогда не интересуюсь впечатлениями после показов и не сообщаю о впечатлениях от просмотров.
Что можно не знать о продаваемой квартире? Мы же всю картину видим заранее. Что может не узнать чужой покупатель, если вся информация ему дана и подкреплена правильными словами хозяев? Что может не знать контрагент о продаваемой им квартире? Думаю, что тратить чужое время ни к чему и не люблю, когда тратят моё.
Мы все знаем особенности своих объектов, аккуратно готовим своих продавцов, покупателей к показательным выступлениям перед продавцами-покупателями. :nez-nayu:

Вокруг нас наверное 80%, если не больше, случаев типовой эконом.
Есть прозрачная папка для продавца, хранящаяся в продаваемой квартире продавца, отрепетировали и вперед:
- с листовкой по квартире для покупателя, где всё о квартире (планировка, площадь каждого помещения, куда окна, документы) и карта района (с указанием где стоит дом, как, чего, где находится поблизости к нему (школы, детсады, поликлиники, магазины, парки и т.д.) с ним, короткие дороги до метро, остановки, платформы, чем добираться - естественно только то, что выгодно) - всё занимает ровно 1 листик формата А4, количество листовок 15 штук,
- памятка для продавца на предмет что делать, чего не делать, чего бояться, с моими дополнительные рекомендациями к созданию благоприятного образа квартиры и хозяев, остальные все вопросы ко мне - в количестве 1 штука,
- комплект бахил.
Есть прозрачная папка для покупателя с другой памяткой для покупателя, если с ним работаю на покупку, на предмет когда, что и как смотреть, + блокнот, ручка, бахилы там же, и когда дело до просмотров доходит, то они уже предположительно знают, что именно увидят, потому что концепт квартиры, район я им уже помогла сформировать до просмотров, - дело за малым выбрать из желаемого. Один раз посмотрели со мной, а дальше они ходят сами, потому что стыдно на такие мелочи меня отвлекать, и я им не препятствую в этом, потому что знаю, что дрянь они 100% не выберут.
Исключения на экономе конечно бывают, но они больше связаны с эмоционально-психологическими особенностями клиентов. Например, дедушек-бабушек одних никогда не оставляю ни на показы, ни на просмотры - старый, что малый.
В остальном же переживать совершенно не о чем, если быть подготовленным.
Я считаю, что вся работа по показам и просмотрам в самом деле делается до их начала, а не во время и не после, во время и после - это уже поздно.

Asti495 писал(а):
Есть прозрачная папка для продавца, хранящаяся в продаваемой квартире продавца, отрепетировали и вперед:
- с листовкой по квартире для покупателя, где всё о квартире (планировка, площадь каждого помещения, куда окна, документы) и карта района (с указанием где стоит дом, как, чего, где находится поблизости к нему (школы, детсады, поликлиники, магазины, парки и т.д.) с ним, короткие дороги до метро, остановки, платформы, чем добираться - естественно только то, что выгодно) - всё занимает ровно 1 листик формата А4, количество листовок 15 штук,
- памятка для продавца на предмет что делать, чего не делать, чего бояться, с моими дополнительные рекомендациями к созданию благоприятного образа квартиры и хозяев, остальные все вопросы ко мне - в количестве 1 штука,
- комплект бахил.
Есть прозрачная папка для покупателя с другой памяткой для покупателя, если с ним работаю на покупку, на предмет когда, что и как смотреть, + блокнот, ручка, бахилы там же, и когда дело до просмотров доходит, то они уже предположительно знают, что именно увидят, потому что концепт квартиры, район я им уже помогла сформировать до просмотров, - дело за малым выбрать из желаемого. Один раз посмотрели со мной, а дальше они ходят сами, потому что стыдно на такие мелочи меня отвлекать,

А показы ваши продавцы тоже без Вас проводят?

Asti495 писал(а):
Есть прозрачная папка для продавца, хранящаяся в продаваемой квартире продавца, отрепетировали и вперед:
- с листовкой по квартире для покупателя, где всё о квартире (планировка, площадь каждого помещения, куда окна, документы) и карта района (с указанием где стоит дом, как, чего, где находится поблизости к нему (школы, детсады, поликлиники, магазины, парки и т.д.) с ним, короткие дороги до метро, остановки, платформы, чем добираться - естественно только то, что выгодно) - всё занимает ровно 1 листик формата А4, количество листовок 15 штук,

Уважаемая "Asti495",

спасибо за подсказку,
на показах дорогой недвижимости раздаём буклеты объекта,
а вот до "экономной листовки" не додумались.

ТатьянаС писал(а):
А показы ваши продавцы тоже без Вас проводят?

Да, за исключением ряда категорий объектов и клиентов.

Юлия Лурье писал(а):
А мне ничего не мешает смотреть квартиру с клиентами - ни духи,ни вранье, ни вещи..ни фразы..Ошибкой может быть только одно и со стороны смотрящего и со стороны показывающего - это выражение истинных эмоций.. и показывать, и смотреть надо с каменным лицом, чтобы вокруг не происходило..Эмоции и впечатления можно обсудить за порогом..

Вот с этим я соглашусь. Я в основном покупаю, не продаю, начнёшь улыбаться ремонту, хорошему виду из окна, на скидку можешь не рассчитывать.

Asti495 писал(а):
...
Я считаю, что вся работа по показам и просмотрам в самом деле делается до их начала, а не во время и не после, во время и после - это уже поздно.

Никогда ничего не поздно)))
К предварительной подготовке добавить заключительные штрихи маслом - второстепенные для кого-то, а для кого-то и эмоциональные - нужно.
И вообще - Работа идет на всех этапах.
Даже когда она уже сделана, то все равно эта Работа работает - на рекомендации)))