Куда я попал?! - Голая правда об ... 868 / 33773

Евгений ТРИО-РИЭЛТИ писал(а):
3. То, что такая и похожая технологичная модель имеет право на существование - тоже очевидно.
Вопрос в другом - насколько такая модель устраивает потребителя риэлторских услуг - продавцов/покупателей?
Пока за 20 лет рынка недвижимости не выжила ни одна в силу разных причин.
Поэтому - подъехать то не проблема, а зачем?
Я не говорю, что это плохо или хорошо - излагаю только свое мнение на этот счет и очевидные факты.
Мне представляется, что степень буржуазности социума России на 3-5 поколений не доросла до механизированного конвейера сферы обслуживания - недостаток буржуазного воспитания с пеленок налицо.
Поэтому у нас так много ЧМ, передающихся из рук в руки по сарафанному радио.

То что это реклама и то что я использую форумы для рекламы, я никогда не скрывал с первого дня присутствия. То что на конец Марта намечена презентация продуктов и я начинаю планированную кампанию, я ни от кого не скрываю.

То что статья Ерлана нацелена на набор персонала, он тоже не скрывает. Набор персонала это вообще непрерывный процесс. С учетом процента отсеивания.

То что Вы заблуждаетесь по поводу конвейров обслуживания - очевидная вещь и очень просто доказываемая.

80% Россиян пользуются конвейрами каждый день: банковские услуги, страховые продукты, услуги автостанций, медицинские услуги.

Возьмем любую из них, продает Вам продукт - один человек, если возникает вопрос на него отвечает другой специалист, а только потом переключает на третьего, четвертого и пятого. Это работает. Но косность риелторского рынка в том, что он до сих пор полагает, что тут вот есть что-то такое интимное, что нужно установить с человеком длительные отношения.
Поверьте, если клиент от точки А. до точки Б. получит надлежащее качество услуг. Он порекомендуем компанию, а не конкретного сотрудника. Точка. Клиенту важен конечный результат, а сколько с ним там будет работать в процессе человек, ему не важно.

Вы смотрите на американский опыт, а я изучал к примеру опыт работы Азиатских агентств недвижимости: Китай, Тайланд, Сингапур. Большие агенства там работают как конвейер. Там каждый занимается своим. Специалист по поиску недвижимости, специалист по показам, специалист по переговорам - там вообще отдельные люди.

90% рынка считают, что АН - это "артель под названием СВОБОДНЫЙ ТРУД", в артели должны работать творцы, где каждый из себя ЛИЧНОСТЬ. Информационные технологии сводят постепенно роль реальной личности к минимуму. Виртуальная личность постепенно входит в нашу жизнь. Понимая эту тонкую грань более молодое поколение воспринимает это по другому.

К примеру: у нас все объявления публикуются на имя "Стефан Успешный" и?! Что? Думаете это кого то пугает, когда риелтор представляется Вячеславом?Нет. Человеку до лампочки. Ему даже до лампочки. Что потом Вячеслав говорит, что помещение Вам покажет мой коллега Михаил.

Почему? Да потому что ему важно как четко ему отвечают, что ему покажут то что ему надо и вовремя. И когда на аванс Михаил приходит с юристом Александром, и говорит: "Это Александр теперь он ведет оформление". То ему поверьте, тоже до лампочки. Потому что он понимает, что все пришли вовремя, что документы уже готовы и надо только все прочитать. Он понимает, что в организации каждый занимается своим делом. Так какая ему разница, кто это делает.
Самые капризные спрашивают, а вот Генеральный директор Смирнов, где он? Тогда меня просят зайти в переговорную и познакомиться с клиентом. Поэтому каждый офис у на оформляется на отдельное юр. лицо и директор офиса отвечает юридически за то, что делает. А работает с АгентОН он как с аутсорсинговой организацией. Тогда для меня отдельный офис - это прозрачная бизнес единица со своим оборотом и прозрачным бюджетом. Где норма ответственности лежит на человеке, который работает в должности директора офиса. И это не новость - так работает весь мир.

И только в риелторской сфере, мы все полагаем, что мы какие то особенные. Что здесь есть какая то загадка. Нет ее.

Смирнов Сергей писал(а):
.
И только в риелторской сфере, мы все полагаем, что мы какие то особенные. Что здесь есть какая то загадка. Нет ее.

Смирнов дело говорит.
Но!
Речь идет об менеджере по обслуживанию продажи. Уже совершившейся продаже.

Приведу пример.
Благодаря маркетинговым стратегиям на рынке появляется некий продукт. Какой-нибудь новейший "айпад", который потребитель ужу возжелал до того момента, как подержал в руках и вообще потыкал пальцем. Все. Он его уже "купил".
Ему остается только прийти в магазин и забрать свою вещь, оставив взамен деньги.
И ему пох, кто ему отдаст "его" товар - Лена, Вася, Гриша.. Толстый, тонкий, кривой или косой будет продавец...
Для него первично - товар.

Покупка квартиры - покупка в большей мере эмоциональная.
Там покупатель вот бяшет что-то о ауре, ощущениях, а не только о тупо параметрах. Кто соседи интересуется, вид из окна.. Особо замороченные с Фен-шуем приходят.. Плюс поговорить..
Так вот.
Риэлтор - спец. по организации продажи, а не по обслуживанию.
Это в строит. компании менеджеры по продаже не нужны , а нужны по обслуживанию продаж.
СК рекламу дала, проинформировала о своем ЖК, параметры-метражи-цены на сайте выложила - все.
Покупатель с деньгами пришел, менеджерица по обслуживанию продаж перстом ткнула , куда бабло кассиру сдавать, клаву лениво пододвинула и начала вбивать реквизиты дольщика из его ксивы в ДДУ. Все. Обслужила.

Смирнов прав - дольщику пох как зовут эту менеджерицу и какой цвет ее глаз.

Но такой расклад возможен, когда есть продукт. Когда есть товар. Причем, ликвидный, интересный. В материальном, так сказать, обличьи.

А у риэлтор торгует нематериальным. Услуги у него. Хорошее настроение у него. Время, в конце-концов, спокойствие клиента, уверенность... "А поговорить" в конце-концов - этим тоже торгует риэлтор.
Смирнов хочет поменять человека на робота?
Доверительные привязки к некой конкретной личности риэлтора на конвейер мелькающих лиц клерков - Оля, потом Таня, дальше Гриша, затем Вова..
Идея не нова.
И имеет право на существование.
Только тогда должен - просто обязан! - быть товар.
А риэлтор - посредник. Его товар - услуги.

И качество услуги для клиента завязано на конкретной личности риэлтора.
Клиент идет к Своему проверенному риэлтору , например, Семену Карловичу идет клиент.
И чихать клиент хотел на тыщу АН помимо Семена Карловича и на их рекламу чихать хотел.
Потому, что Семен Карлович с этим клиентом отношения выстроил и выпил тонну бухла. Или, напрмер, рыбака изображал и чалился 2 дня на рыбалке в палатке и как лох из котелка хлебал какую-то бурду, вместо того, чтоб культурно отужинать в ресторации.. И с ДР поздравлял.. Возможно даже жыниться намекал..
А Смирнов хочет вместо Семена Карловича клиенту машину какую-то продемонстрировать! Механизм с шестеренками подсунуть. Щазз!

" А поговорить" где в схеме г-на Смирнова? :mrgreen:

Дмитрий Овсянников писал(а):
Жень, модель разделения труда между брокерами, риэлторами, юристами, нотариусами,..., действует успешно в разных странах. И только в России риэлтор пытается делать все и даже больше. За всех сразу.

Согласен полностью, поэтому и написал:

Евгений ТРИО-РИЭЛТИ писал(а):
Мне представляется, что степень буржуазности социума России на 3-5 поколений не доросла до механизированного конвейера сферы обслуживания - недостаток буржуазного воспитания с пеленок налицо.

К тому же, на оригинальность не претендую, но так считаю искренне.

СКА писал(а):
А Смирнов хочет вместо Семена Карловича клиенту машину какую-то продемонстрировать! Механизм с шестеренками подсунуть. Щазз!

" А поговорить" где в схеме г-на Смирнова?

На любую автоматизацию процесса можно отнести только 40% задач! Не более. Но автоматизация позволяет повысить эффективность персонала и упростить обучение новичка.

Пример:

Работает стажер, принимает звонки, после чего делает подборки вариантов и сбрасывает их клиенту.

В классике жанра надо сидеть над ним, слушать расшифровки с call-центра. А так дал ему Анкету с автоматизированной обработкой.

Сказал: Вопросы задаешь с экрана (пока не выучит). Ответы вносишь в поля (так как тебе человек отвечает дословно), потому интерпретируешь в карте "Расшифровки анкеты", в ответ получаешь рекомендации, какие нюансы ты не выяснил, и что ты не спросил, а также как тебе действовать.

Сначала человек привыкает делать эти действия, постепенно за счет семинаров, он понимает смысл этих действий, далее он уже это использует только как хранение данных по клиенту. Он понимает уже и смысл действий и вопросы он уже задает по своему.

Вывод: За счет такой автоматизации я могу одновременно работать с 10 новичками. Видеть что они делают, какие вопросы задают и что отвечают. Исключены бумажные анкеты, следовательно у меня сразу обработанные результаты.

Сколько новичок принял звонков. Сколько обработал Запросов. И сколько в результате назначил встреч с клиентом.

Сокращается количество пассажиров в компании. Достаточно открыть модуль "Активность персонала" и понять, с какой интенсивностью они работают. Для понимания качества работы, открываем и просматриваем "Переписку и взаимодействия с клиентом", а также "Подписанные договора". Все.

Следовательно: А. Я могу следить за персоналом Удаленно. Б. Я могу видеть результаты В. Сокращается время на персональное обучение

И ГЛАВНОЕ: Уже через две недели я вижу обработанные результаты новичка, результаты его психологических тестов и делают вывод о профпригодности. Я не трачу дальше свое время и время НОВИЧКА.

Вот процесс над которым мы сейчас работаем.

Смирнов Сергей писал(а):
СКА писал(а):

И ГЛАВНОЕ: Уже через две недели я вижу обработанные результаты новичка, результаты его психологических тестов и делают вывод о профпригодности. Я не трачу дальше свое время и время НОВИЧКА.

Вот процесс над которым мы сейчас работаем.

Да, психологические тесты достаточно интересные - их было много, первый раз в своей жизни с ними столкнулся, все сотрудники их проходили, кто-то их не прошел, много людей отсеивается как раз в первые две-три недели - при чем интересно уходят сами.

Смирнов,
думаю у вас взаимодействие с CRM идет через браузер (если нет - косяк).
Итак:
На период действия договора клиенту предоставляется аккаунт в CRM ,
для связи с манагером и доводится до него , что чем полнее и точнее он опишет все свои контакты с агентом (их цель и итоги),
тем лучше для него. Грамотно доводится , а не призыв к стукачеству.
Повести пишут раздирающие душу
Очень хорошо работает на дорогих объектах и КН.
Позволяет манагеру иметь объективную картину контакта.
Два года катаю.
Писать клиент любит.
Оченна дисциплинирует и косяки оперативно убираются.
ценность услуги опять-же возрастает.
Юзайте, у меня такого добра много.

Смирнов Сергей писал(а):
СКА писал(а):
А Смирнов хочет вместо Семена Карловича клиенту машину какую-то продемонстрировать! Механизм с шестеренками подсунуть. Щазз!

" А поговорить" где в схеме г-на Смирнова?

На любую автоматизацию процесса можно отнести только 40% задач! Не более. Но автоматизация позволяет повысить эффективность персонала и упростить обучение новичка.

.

Логично.
Никаких возражений.

Евгений ТРИО-РИЭЛТИ писал(а):
Дмитрий Овсянников писал(а):
Жень, модель разделения труда между брокерами, риэлторами, юристами, нотариусами,..., действует успешно в разных странах. И только в России риэлтор пытается делать все и даже больше. За всех сразу.

Согласен полностью, поэтому и написал:
Евгений ТРИО-РИЭЛТИ писал(а):
Мне представляется, что степень буржуазности социума России на 3-5 поколений не доросла до механизированного конвейера сферы обслуживания - недостаток буржуазного воспитания с пеленок налицо.

К тому же, на оригинальность не претендую, но так считаю искренне.

Жень, тебя не удивляют НЕбитые фонари в московских парках?
А 15 лет назад ты много небитых фонарей в парках и дворах видел?
А ведь это - показатель отношения к ЧУЖОЙ собственности.
3 - 5 лет, и конвейер будет в большинстве (оставшихся) московских агентств.
Тоже считаю абсолютно искренне.
Клиенту нужна услуга. Качественная услуга. Если мой сотрудник работает не качественно, я его тут же меняю на другого. Меня, как владельца бизнеса, интересует отношение клиентов к компании, а не отношение конкретно к Васе, Пете, Маше.
Иной раз чуть ли не клещами вытягиваю из клиента, по чьей рекомендации он пришел, и какой сотрудник работал с другом клиента, тем другом, который рекомендовал нашу компанию нынешнему клиенту.
Самое интересное, что такой подход вполне устраивает и нынешних сотрудников компании: сотрудник в любой момент может уехать отдыхать или заболеть. Клиент этого даже не замечает. Просто вместо Алексея ему звонит Жанна.
Устраивает это клиента?
Конечно!
Потому что иначе, если на полторы недели уедет в отпуск Алексей, работа с клиентом встанет. Будет доволен клиент, которого бросили на полторы недели? А будет доволен агент, если из-за одной сделки он вынужден отменять свой отпуск?
При одинаковом стиле работы всех сотрудников компании, любая нештатная ситуация внутри компании, абсолютно не затрагивает клиентов.
При взаимозаменяемости и агент доволен, и клиент. Агент - потому что не откладывает отпуск, а клиент - потому что его не бросили.
"А поговорить" клиент может с Алексеем тогда, когда Алексей вернется из отпуска: довольный клиент с довольным агентом.

Дегтярёв Сергей писал(а):
Смирнов,
думаю у вас взаимодействие с CRM идет через браузер (если нет - косяк).
Итак:
На период действия договора клиенту предоставляется аккаунт в CRM ,
для связи с манагером и доводится до него , что чем полнее и точнее он опишет все свои контакты с агентом (их цель и итоги),
тем лучше для него. Грамотно доводится , а не призыв к стукачеству.
Повести пишут раздирающие душу
Очень хорошо работает на дорогих объектах и КН.
Позволяет манагеру иметь объективную картину контакта.
Два года катаю.
Писать клиент любит.
Оченна дисциплинирует и косяки оперативно убираются.
ценность услуги опять-же возрастает.
Юзайте, у меня такого добра много.

Ну давайте сразу разберем это.

Пример1

Итак у меня есть сейчас клиентка о ней писал Ерлан. Она ищет помещение под косметологию. У нее есть помощница, есть еще и муж, который тоже с нами взаимодействует, потому что финансирует сделку, а также и потому, что сама клиентка Профессор Косметологии и мотается от Владивостока до Москвы, а также заграницу.

Теперь потребности: У нее потребность в помещении в Москве полностью соответствующую ее статусу
У мужа: Побыстрее уже купить помещение, с оптимальным вложением денег, а самое главное - чтобы не ссориться со своей умной и симпатичной женой.
У помощницы: не получить пиз...ей от начальницы, так как у той крутой нрав.

Кому даем доступ в CRM и кого слушаем?

Пример 2.

Есть клиент, который очень любит пообщаться, каждый день пишет кучу всего, звонит, снова советует, передумывает. Он вовлечен в процесс. Ну и! Эту его словесную "диарею" читать или один раз выявить на стадии Анкетирования, что клиент пока не определился с тем, какую именно недвижимость он хочет купить и озвученный им запрос, скорее всего носит "мнимую потребность".

Сергей, я об этом и говорю. Я делаю CRM, которая снижает затраты на чтение информационного мусора. Задача сразу квалифицировать клиента. Вы мне предлагает он-лайн книгу "отзывов и предложений". Это и есть модуль "Переписка с клиентом", только ответы из Открытой формы, переводятся в Закрытую и однозначную (тогда это возможно автоматизировать).

Вы сейчас пишете мне то, что я использовал в 2008 году. Это уже пройдено. Сейчас ведется работа над автоматизацией обработки ОБРАТНОЙ связи с клиентом, чтобы ГЛАЗКАМИ НЕ ЧИТАТЬ это все.

Смирнов Сергей писал(а):
....Это уже пройдено. Сейчас ведется работа над автоматизацией обработки ОБРАТНОЙ связи с клиентом, чтобы ГЛАЗКАМИ НЕ ЧИТАТЬ это все.

и это пройдено -автоматизация.
Появилась потеря в качестве....
вернулись к "глазками читать"

Вообще в этом уравнении столько переменных, что универсального решения не может быть В ПРИНЦИПЕ.