Современные методы оценки эффективности работы риэлтора 225 / 9425

Anya писал(а):
Мне всегда казалось, что качество работы риэлтора не зависит от модели бизнеса и меряется выполнением стандартов работы и удовлетворенностью клиента. А удовлетворенность основывается на оправданных или не оправданных ожиданиях клиента, только как их замерять ((. Есть у кого мысли?

Хм... мне всегда казалось, что качеству характерны критерии и единицы измерения.
Если знать критерии, то как и в каких единицах придумать не сложно. Например, можно спросить у клиентов об их критериях.
Первым вылезут сроки реализации их идей с недвижимостью.
Вторым - безопасность (разобьется еще на 3 критерия).
Третьим - информированность (разобьется на 4 критерия).
Четвертым - комфорт (разобьется на 3 критерия).
По крайней мере укрупненно для себя разбила так из общения с моими клиентами. Сразу предупреждаю, что поделиться ничем не могу, т.к. еще в процессе критериистических изысканий. Еще не пришла к достаточным единицам.

А вот если удовлетворение измерять, то это наверное удовлетвореметром :nez-nayu:

А как безопасность меряете?

Anya писал(а):
А как безопасность меряете?

Критериями и наборными единицами

Подробностей не будет. Выше написано достаточно.

Количество сделок и сумма вознаграждения это не показатели эффективности работы риэлтора. Это результат эффективной работы.
Количество контактов с клиентами - это сложный показатель который надо разворачивать.
Считаю что надо разбить показатели на:
1. Работа с покупателем (арендатором)
2. Работа с продавцом (арендодателем)
Эффективность работы начинается с того как риэлтор управляет своим временем, есть ли у него четкий план работы на день,неделю,месяц,квартал,полгода,год.
Специализация гарантированно дает эффективность работы на 100%.
Индивидуальные качества человека очень сильно влияют на эффективность его работы.

Мы оцениваем эффективность работы риэлтора по следующим показателям:
1. Портфель Риэлтора. (кол-во ЭД на объекты с ценами которые соответствуют аналитике агентства, т.е. задается ориентир в виде ценовых вилок. Все объекты по ЭД должны быть проданы в течении сроков указанных в договорах.)
2. Кол-во показов. (а именно кол-во покупателей и кол-во показанных объектов, данные берутся из договоров и актов показа, сопоставляется с показателем кол-во сделок. 1 сделка - 20 покупателей - им были показаны 150 объектов это наверное показатель не эффективной работы).
На каждый показатель устанавливается Дэд лайн.
1. Не менее 3х ЭД в неделю, 12 ЭД в месяц. Каждый не отработанный ЭД рассматривается персонально, делаются выводы и принимаются решения.
2. На 1 покупателя не более 5 показов объектов. Не более 3х покупателей на 1 сделку по покупке.

Сергей А. Саяпин писал(а):
Тут не все так просто...
По мере роста вы столкнетесь с падением рентабельности.

1000% Согласен!

Сергей А. Саяпин писал(а):
.....
И вот Вам уже остается 15-20%...
Через какое-то время Вы уже теряете ЛИЧНУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ и не можете контролировать процессы сами - Вам нужны новые люди и системы. И ваша прибыль становится 10%. Вот и все.

С какого-то момента появится "эффект масштаба" позволяющий экономить на издержках, точнее распределять их на большее кол-во подразделений. Но до этого очень долгий путь)) У меня при 250 сотрудниках - еще не начался)) Думаю начнется с 300-350.

Отличный комментарий!
Правильный расчет и прогнозирование рентабельности одна из самых важных тем в бизнесе. Позвольте немного порассуждать на данную тему.
Что такое - увеличить количество персонала с 200 до 300 чел? В первую очередь это увеличить свои постоянные и переменные расходы на 20%. А что произойдет, если при этом доход увеличится всего на 10%? Правильно, - Предприятие будет работать в “0”.
Опять же - за это время, (а на такой рост нужно не менее года) вырастут другие постоянные затраты (аренда, комуналка, стоимость той же бумаги для принтеров и т.д.) и вот предприятие уже в убытке. Если расписать все статьи затрат получаем бюджет предприятия.
Если научимся его анализировать с учетом динамики, сезонности и внутренних факторов получим систему планирования. Если научимся планировать с погрешностью до 2-3% получим реальное представление “где будет” предприятие через 6 мес, год и т.д. если ничего не менять. Исходя из этого рисуем стратегию развития, и конкретные поэтапные мероприятия для достижения.
И здесь важно отличать “хотелки” от реальных и достижимых целей))).
Вернемся теперь к примеру Сергея.
Т.е для того, чтобы предприятие работал с той же 10% рентабельностью, нужно либо:
1. Чтобы вновь принятые 50 чел работали как минимум с той же эффективностью, что и первые 250. А что означает “та же эффективность” - это норма. - Средняя сумма генерируемой прибыли на одного сотрудника либо на каждую 1000 рублей в затратах. Для того, чтобы понимать как достигается эта норма - нужны контрольные точки всех процессов.
2. - Повысить производительность - например, начали использовать СРМ вместо Экселя и на этом стали экономить 10% затрачиваемого времени в день на работу с базой. Потратили это время на поиск и работу с клиентами и получили на 10% больше сделок, а значит и сумму прибыли. Поставили Call-сентр и начали терять обрабатывать не 95% входящих звонков, а 100% - результат тот же +5% к прибыли
и т.д.
3. - Сократить затраты за счет эффекта масштабируемости. Вот здесь вопрос к Сергею и вопрос для меня очень интересный. Ну я понимаю когда на фирме в 10 агентов 1 юрист и 50% времени он ничего не делает. Увеличиваем штат до 20 и юрист уже занят на 100% за ту же з/п. Или одному серверу все равно на сколько человек он рассылает почту на 100 или 200 - электроэнергии он съест одинаково. Это просто примеры, но все же. А почему у Вас порог этой масштабируемости 300 человек? Как Вы это определили? Какие процессы Вы планируете масштабировать?

Asti495 писал(а):
Anya писал(а):
Мне всегда казалось, что качество работы риэлтора не зависит от модели бизнеса и меряется выполнением стандартов работы и удовлетворенностью клиента. А удовлетворенность основывается на оправданных или не оправданных ожиданиях клиента, только как их замерять ((. Есть у кого мысли?

Хм... мне всегда казалось, что качеству характерны критерии и единицы измерения.
Если знать критерии, то как и в каких единицах придумать не сложно. Например, можно спросить у клиентов об их критериях.
Первым вылезут сроки реализации их идей с недвижимостью.
Вторым - безопасность (разобьется еще на 3 критерия).
Третьим - информированность (разобьется на 4 критерия).
Четвертым - комфорт (разобьется на 3 критерия).
По крайней мере укрупненно для себя разбила так из общения с моими клиентами. Сразу предупреждаю, что поделиться ничем не могу, т.к. еще в процессе критериистических изысканий. Еще не пришла к достаточным единицам.

А вот если удовлетворение измерять, то это наверное удовлетвореметром

А в ы г о д а где?
По мне, так им чхать на все эти исследовательские изыски, ежели
он не видит выгоды.

Людмила Петровна писал(а):
А в ы г о д а где?
По мне, так им чхать на все эти исследовательские изыски, ежели
он не видит выгоды.

Они и есть одна из составляющих выгоды, влияющая на удовлетворенность клиента от сотрудничества. :mi_ga_et:

Asti495 писал(а):
Людмила Петровна писал(а):
А в ы г о д а где?
По мне, так им чхать на все эти исследовательские изыски, ежели
он не видит выгоды.

Они и есть одна из составляющих выгоды, влияющая на удовлетворенность клиента от сотрудничества.

Эээ нет, Юленька...
Выгода - это когда можно просчитать.
Например:
через продажу вам нужно было доплаты - мильон,
а через обмен - вполовину меньше.
Как вам повезло!
:smu:sche_nie:

Людмила Петровна писал(а):
Asti495 писал(а):
Людмила Петровна писал(а):
А в ы г о д а где?
По мне, так им чхать на все эти исследовательские изыски, ежели
он не видит выгоды.

Они и есть одна из составляющих выгоды, влияющая на удовлетворенность клиента от сотрудничества.

Эээ нет, Юленька...
Выгода - это когда можно просчитать.
Например:
через продажу вам нужно было доплаты - мильон,
а через обмен - вполовину меньше.
Как вам повезло!

Выгода имеет составляющие и с ее чисто материальная часть - это самое что ни на есть простое :nez-nayu:

Много сложнее посчитать нематериальную нерублевую составляющую.
Когда эту часть смогут посчитать, появится то самое пресловутое качество услуги.