Яна Лурье. Основные вопросы риэлторских тренингов 9 / 3551
24 янв. 2009
Пришли письма на почту. Почитайте, может найдете что-нибудь интересное для себя...
Продажа риэлторской услуги покупателю
Нового года мы всякий раз ждем перемен к лучшему, новых возможностей, исполнения желаний…
Правда, в этом году радужные надежды не покинули только самых стойких оптимистов.
К кризису мало кто из нас был готов.
Переменились наши ожидания, заморозилось развитие, скорректировались планы. В том числе – планы на обучение.
По некоторым оценкам, резко сократили расходы на развитие персонала около 80% компаний. Руководители, конечно, не перестали верить в пользу обучения – просто “необходимо оптимизировать расходы”.
Спорить с этим трудно.
Если основной целью обучения было упрочение корпоративного духа, развлечение сотрудников и забота об имидже работодателя – это как раз то, чем разумно будет пожертвовать. Корпоративный дух можно и дешевле поддержать, на развлечения работники сейчас не претендуют, а рынок труда становится все богаче.
Что же можно сказать в пользу обучения? Почему именно риэлтерским компаниям, тем, кто в первую очередь ощутил влияние кризиса, имеет смысл не забывать в это непростое время о развитии персонала?
1. Чтобы деньги и усилия, вложенные собственниками и руководителями в рекламу, оборудование и технологию работы принесли результат, трубку рекламного телефона должен снять компетентный сотрудник, умеющий работать с клиентом. Ничто его не может заменить.
2. Приходится изменять привычную технологию (например, переключаться с работы с продавцом на работу с покупателем). Разработка новой технологии предполагает обучение ее использованию, иначе никакие инициативы руководства не принесут результата.
3. Во время кризиса конкуренция становится более жесткой, а повышение конкурентоспособности напрямую связано с обучением.
4. Задачи становятся более сложными – а решаются в ситуации стресса и общей деморализации персонала. Обучение в этот период становится способом совместного преодоления сомнений и ограничений.
5. Поток клиентов уменьшается – поэтому требования к качеству работы возрастают. Низкое качество работы с клиентами в риэлтерском бизнесе чаще связано не с нежеланием сотрудников работать хорошо, а с отсутствием специфических навыков.
6. “Черные дыры” потери ресурсов чаще всего образуются из-за технологических недоработок и надежды, что “сотрудникам и так все понятно”. И закрываются только при помощи стандартизации процессов и обучения тем самым понятным вещам. Кто сейчас может позволить себе внутренние потери?
7. Сейчас нам очень нужны специалисты, способные к активному привлечению клиентов. Но раньше мы их не готовили. Можем, конечно, не готовить их и теперь.
Думаю, этот список можно продолжить.
А можно уже и перейти к делу.
Например, рассмотреть учебные материалы по работе с покупателями из агентского тренинга.
Работая на рынке недвижимости, мы с вами, конечно, давно привыкли к непрестанным изменениям. Растут и падают цены, изменяется структура спроса и предложения, сменяют друг друга законодательные инициативы, а тут еще и мировой кризис со всеми своими последствиями. Сегодня нам требуется хладнокровие, опыт ведения дел в условиях мрачной неопределенности и четкий план действий.
Вот о четком плане действий как раз и пойдет разговор.
Сейчас нам важна каждая сделка: плохую отработку заявок, низкую реализуемость договоров мы никак не можем себе позволить. Слишком тяжело достаются нам сейчас те немногие обращения, которые у нас есть. Поэтому актуальными становятся стандартные требования к качеству работы и механизмы контроля качества. А чтобы требовать выполнение стандарта – хорошо бы его иметь.
Я предлагаю нам с вами проверить себя – разобраться, достаточно ли четко организована работа, можно ли требовать от сотрудников результат.
В работе агентства недвижимости есть две основные процедуры:
- продажа риэлторской услуги
И
- оказание риэлторской услуги.
За годы развития рынка на всем постсоветском пространстве оказание риэлторской услуги стало четко регламентированной процедурой с жесткими требованиями стандартов, налаженным внутренним документооборотом компаний, подчас даже с системой обеспечения качества.
А вот продажа этой услуги вызывает часто весьма значительные сложности. Причины очевидны: любая услуга нематериальна, ее характеристики трудно перевести в область понятных и значимых для клиента (да и сотрудника!) категорий. А покупать и нашим клиентам, и нам с вами на их месте хочется нечто понятное и более-менее осязаемое.
На сегодняшнем рынке мы боремся с нашими коллегами и конкурентами за ту часть потребителей, которая выбирает оптимальное соотношение цены и качества товаров и услуг. Цена на риэлторские услуги объективно очень высока (если какие-то услуги и стоят дороже – ими пользуется несравнимо меньшее число людей). Соответственно, и качество этих услуг должно быть очень высоким. Если оно в нашей компании таково и есть, а наши сотрудники умеют рассказать об этом клиенту – выбирают именно нас.
Дело за малым:
1. Понять, каковы, с точки зрения клиента, признаки качественной риэлторской услуги.
2. Проверить, обеспечиваем ли мы требуемое.
3. Обеспечить грамотное представление своей услуги (подготовить необходимые материалы и научить сотрудников их использовать)
Итак, что требуется клиенту?
Что такое качественная услуга, с его точки зрения?
Наши респонденты в 12 городах-миллионниках России были едины в своих ожиданиях следующего:
1) необходимо обеспечение выгодной сделки: покупатель хочет дешевле купить, а продавец дороже продать – и оба хотят быть уверены, что их личный агент имеет возможность и желание отстаивать их интересы.
2) высокий профессиональный уровень сотрудников должен быть очевиден для клиента
3) отличный сервис, соответствующий представлениям клиентов о дорогой качественной услуге (психологическая безопасность, психологический комфорт и удовольствие + стандарт)
4) прозрачность отношений с компанией (возможность в любой момент получить информацию о ходе работы, разъяснение происходящих процессов)
5) понятная технология работы (сущность услуги)
Думаю, этот список можно дополнить и другими ожиданиями – или переформулировать эти. Главное, воспользоваться тем, что нам дает представление о требованиях клиента.
Итак, проверяем, обеспечиваем ли мы то, что клиент ожидает от нас, приходя в компанию. (внимательно изучаем список )
Надеюсь, результаты нас с вами вполне удовлетворили (по крайней мере, схема работы с продавцом у нас с вами разработана вполне четко)
И, наконец, последний этап – обеспечение грамотного и эффективного представления своей услуги клиенту.
Как же нам, еще до того, как мы начали оказывать услугу, показать ее потребителю подробно и понятно?
Все, чего ожидает от нас клиент, должно быть ему показано в некоем материализованном виде. Давайте рассмотрим работу с покупателем. (Сегодня это особенно актуально – ведь даже десять договоров с продавцами не гарантируют сегодня агенту трех сделок в месяц – а три договора с покупателем, внесшим предоплату за поиск, дают искомую результативность).
Итак, начнем с демонстрации профессионального уровня - что подтвердит нашу способность давать экспертную оценку ситуации, достаточную осведомленность в вопросе? Все, что мы хотели бы рассказать клиенту я предлагаю показать:
говорим демонстрируем
Мы профессионально анализируем рынок много лет и знаем, что на нем происходит сейчас.
Здесь хороши все виды статистических и аналитических справок:
-График изменения средней цены квадратного метра или цены в ключевом сегменте за максимально более длительный период (он хорош прямо на стене в соответствующем оформлении).
-Можно следить за изменением разницы между ценой предложения и ценой продажи, сроком экспозиции, соотношением спроса и предложения в ключевых сегментах рынка. Здесь стоит выбрать тот показатель, который вам будет легче отслеживать и комментировать – при условии, что он истинный и позволяет анализировать ситуацию на рынке.
У нас много специальной, профессиональной информации
- топографическая карта города, на которой отмечены, например, разные типы домов или дома разных ценовых категорий, разные категории микрорайонов (мы можем предложить свои собственные индексы, сопоставляя цены на жилье и его качество, транспортную доступность и инфраструктуру, экологическую ситуацию, возможное влияние дальнейшего развития города и другую доступную нам информацию)
- отмеченные на отдельной карте планы развития города (здесь останется лесопарк, сюда перемещаются промышленные предприятия, здесь будет логистический центр, а там развлекательная зона – все это влияет на ликвидность расположенного рядом жилья)
- анализ реальных продаж последних двух месяцев: изменение срока экспозиции, разница между ценой предложения и ценой продажи (в газетах написано, почем люди хотят продать свои квартиры, но там не пишут, по какой цене они были проданы на самом деле – эта информация есть только у риэлторов)
Мы получаем информацию из разных источников
Мы ведь можем эти источники перечислить. (можем ведь? )
- информация об объектах и клиентах: Не забыть коллег (рассылки от нескольких сотен компаний), посредников, частных инвесторов, с которыми работаем, столько-то заявок в неделю от частных лиц и пр.
- информация о состоянии рынка: собственная многолетняя аналитическая работа, исследования профессиональных объединений, ежедневный мониторинг СМИ и обращений частных лиц.
Мы умеем систематизировать и анализировать информацию
Вот как это выглядит: (мы можем показать клиенту и прокомментировать графики, таблицы, аналитические обзоры и другие свидетельства того, что мы обладаем профессиональной информацией и умеем ее использовать)
Мы много учимся, наш профессиональный уровень высок
Здесь, пожалуй, слова и вовсе не нужны. Вполне достаточно сертификатов над рабочими местами и демонстрации профессионального уровня
Наша работа будет прозрачной для вас - Вот бланки еженедельных отчетов: так мы будем передавать вам информацию о том, как идет работа.
- Сейчас нам с вами самое время согласовать план работ по вашему заказу (заполнить паспорт сделки, внести даты и индивидуальные пометки в схему работы по сделке – и пр., смотря какие документы вы используете)
У нас индивидуальный подход к каждому клиенту
Удивительно хорошо работает такая простая схема:
Когда клиент после телефонного разговора приходит в офис, на столе для переговоров лежит папка, названная соответственно его заказу (имя клиента, адрес объекта или запрос), в папке – частично заполненный бланк заявки (заказа), которым мы пользовались, когда разговаривали с ним по телефону, бланк договора и недельного отчета, памятка клиенту, в которую будет вноситься индивидуальная информация, аналитическая информация по теме запроса, карточки объектов (продавцу – как пример представления объекта, покупателю – как пример подачи информации) + все документы, которыми вы обычно пользуетесь в процессе консультации.
Мы внимательно вас слушаем и составляем предложение специально для вас
Рассказывать о внимательном слушании бесполезно. Можно только продемонстрировать эту внимательность, следуя стандарту обслуживания клиента и применяя техники активного слушания. Как правило, мнение клиента о нашей внимательности и индивидуальности подхода складывается в первые несколько минут общения. Поэтому так важно выполнять стандарт начала контакта.
Мы предоставляем эксклюзивное обслуживание
Эксклюзивное обслуживание мы предоставляем всем нашим потенциальным клиентам “авансом”, до достижения договоренностей о выполнении каких-либо работ.
У нас отработанная технология проведения сделки, которая обеспечивает отличный результат
Вот так выглядит технологическая цепочка сделки, а вот форма, которую мы заполним специально для вашего варианта. (к месту здесь будет и внутренняя статистика: средний срок экспозиции или подбора варианта, реализуемость договоров за последние полгода, время, которое требуется для уточнения маркетинговой политики и пр.)
Итак, у нас появился ряд материальных носителей, которые помогут сотруднику провести эффективную презентацию
Вот некоторые из них:
1. Инвестиционный анализ рынка для покупателя
2. Обзор предложения по заявке
3. График изменения цен
4. Карточка объекта
5. Бланк отчета по договору
6. Заявка клиента
7. Договор на подбор объекта
8. Индивидуальная папка клиента
9. Памятка «Организация работы по подбору объекта недвижимости»
10. Табличка интегральной оценки
11. Эксклюзивная карта города
И этот список может быть продолжен по принципу избыточности: пусть в нем будет все, что возможно – а мы будем использовать то, что понадобится.
Тогда, пригласив покупателя в офис (о том, почему ему захочется к нам в офис, мы с вами еще обязательно поговорим), правильно организовав первый контакт и убедившись в том, что мы правильно понимаем предмет его заинтересованности, мы сможем грамотно провести презентацию услуг, продемонстрировать наши возможности, аргументировано ответить на вопросы и – заключить договор на подбор объекта.
Проверено. Работает.
Продажа риэлторской услуги покупателю
Нового года мы всякий раз ждем перемен к лучшему, новых возможностей, исполнения желаний…
Правда, в этом году радужные надежды не покинули только самых стойких оптимистов.
К кризису мало кто из нас был готов.
Переменились наши ожидания, заморозилось развитие, скорректировались планы. В том числе – планы на обучение.
По некоторым оценкам, резко сократили расходы на развитие персонала около 80% компаний. Руководители, конечно, не перестали верить в пользу обучения – просто “необходимо оптимизировать расходы”.
Спорить с этим трудно.
Если основной целью обучения было упрочение корпоративного духа, развлечение сотрудников и забота об имидже работодателя – это как раз то, чем разумно будет пожертвовать. Корпоративный дух можно и дешевле поддержать, на развлечения работники сейчас не претендуют, а рынок труда становится все богаче.
Что же можно сказать в пользу обучения? Почему именно риэлтерским компаниям, тем, кто в первую очередь ощутил влияние кризиса, имеет смысл не забывать в это непростое время о развитии персонала?
1. Чтобы деньги и усилия, вложенные собственниками и руководителями в рекламу, оборудование и технологию работы принесли результат, трубку рекламного телефона должен снять компетентный сотрудник, умеющий работать с клиентом. Ничто его не может заменить.
2. Приходится изменять привычную технологию (например, переключаться с работы с продавцом на работу с покупателем). Разработка новой технологии предполагает обучение ее использованию, иначе никакие инициативы руководства не принесут результата.
3. Во время кризиса конкуренция становится более жесткой, а повышение конкурентоспособности напрямую связано с обучением.
4. Задачи становятся более сложными – а решаются в ситуации стресса и общей деморализации персонала. Обучение в этот период становится способом совместного преодоления сомнений и ограничений.
5. Поток клиентов уменьшается – поэтому требования к качеству работы возрастают. Низкое качество работы с клиентами в риэлтерском бизнесе чаще связано не с нежеланием сотрудников работать хорошо, а с отсутствием специфических навыков.
6. “Черные дыры” потери ресурсов чаще всего образуются из-за технологических недоработок и надежды, что “сотрудникам и так все понятно”. И закрываются только при помощи стандартизации процессов и обучения тем самым понятным вещам. Кто сейчас может позволить себе внутренние потери?
7. Сейчас нам очень нужны специалисты, способные к активному привлечению клиентов. Но раньше мы их не готовили. Можем, конечно, не готовить их и теперь.
Думаю, этот список можно продолжить.
А можно уже и перейти к делу.
Например, рассмотреть учебные материалы по работе с покупателями из агентского тренинга.
Работая на рынке недвижимости, мы с вами, конечно, давно привыкли к непрестанным изменениям. Растут и падают цены, изменяется структура спроса и предложения, сменяют друг друга законодательные инициативы, а тут еще и мировой кризис со всеми своими последствиями. Сегодня нам требуется хладнокровие, опыт ведения дел в условиях мрачной неопределенности и четкий план действий.
Вот о четком плане действий как раз и пойдет разговор.
Сейчас нам важна каждая сделка: плохую отработку заявок, низкую реализуемость договоров мы никак не можем себе позволить. Слишком тяжело достаются нам сейчас те немногие обращения, которые у нас есть. Поэтому актуальными становятся стандартные требования к качеству работы и механизмы контроля качества. А чтобы требовать выполнение стандарта – хорошо бы его иметь.
Я предлагаю нам с вами проверить себя – разобраться, достаточно ли четко организована работа, можно ли требовать от сотрудников результат.
В работе агентства недвижимости есть две основные процедуры:
- продажа риэлторской услуги
И
- оказание риэлторской услуги.
За годы развития рынка на всем постсоветском пространстве оказание риэлторской услуги стало четко регламентированной процедурой с жесткими требованиями стандартов, налаженным внутренним документооборотом компаний, подчас даже с системой обеспечения качества.
А вот продажа этой услуги вызывает часто весьма значительные сложности. Причины очевидны: любая услуга нематериальна, ее характеристики трудно перевести в область понятных и значимых для клиента (да и сотрудника!) категорий. А покупать и нашим клиентам, и нам с вами на их месте хочется нечто понятное и более-менее осязаемое.
На сегодняшнем рынке мы боремся с нашими коллегами и конкурентами за ту часть потребителей, которая выбирает оптимальное соотношение цены и качества товаров и услуг. Цена на риэлторские услуги объективно очень высока (если какие-то услуги и стоят дороже – ими пользуется несравнимо меньшее число людей). Соответственно, и качество этих услуг должно быть очень высоким. Если оно в нашей компании таково и есть, а наши сотрудники умеют рассказать об этом клиенту – выбирают именно нас.
Дело за малым:
1. Понять, каковы, с точки зрения клиента, признаки качественной риэлторской услуги.
2. Проверить, обеспечиваем ли мы требуемое.
3. Обеспечить грамотное представление своей услуги (подготовить необходимые материалы и научить сотрудников их использовать)
Итак, что требуется клиенту?
Что такое качественная услуга, с его точки зрения?
Наши респонденты в 12 городах-миллионниках России были едины в своих ожиданиях следующего:
1) необходимо обеспечение выгодной сделки: покупатель хочет дешевле купить, а продавец дороже продать – и оба хотят быть уверены, что их личный агент имеет возможность и желание отстаивать их интересы.
2) высокий профессиональный уровень сотрудников должен быть очевиден для клиента
3) отличный сервис, соответствующий представлениям клиентов о дорогой качественной услуге (психологическая безопасность, психологический комфорт и удовольствие + стандарт)
4) прозрачность отношений с компанией (возможность в любой момент получить информацию о ходе работы, разъяснение происходящих процессов)
5) понятная технология работы (сущность услуги)
Думаю, этот список можно дополнить и другими ожиданиями – или переформулировать эти. Главное, воспользоваться тем, что нам дает представление о требованиях клиента.
Итак, проверяем, обеспечиваем ли мы то, что клиент ожидает от нас, приходя в компанию. (внимательно изучаем список )
Надеюсь, результаты нас с вами вполне удовлетворили (по крайней мере, схема работы с продавцом у нас с вами разработана вполне четко)
И, наконец, последний этап – обеспечение грамотного и эффективного представления своей услуги клиенту.
Как же нам, еще до того, как мы начали оказывать услугу, показать ее потребителю подробно и понятно?
Все, чего ожидает от нас клиент, должно быть ему показано в некоем материализованном виде. Давайте рассмотрим работу с покупателем. (Сегодня это особенно актуально – ведь даже десять договоров с продавцами не гарантируют сегодня агенту трех сделок в месяц – а три договора с покупателем, внесшим предоплату за поиск, дают искомую результативность).
Итак, начнем с демонстрации профессионального уровня - что подтвердит нашу способность давать экспертную оценку ситуации, достаточную осведомленность в вопросе? Все, что мы хотели бы рассказать клиенту я предлагаю показать:
говорим демонстрируем
Мы профессионально анализируем рынок много лет и знаем, что на нем происходит сейчас.
Здесь хороши все виды статистических и аналитических справок:
-График изменения средней цены квадратного метра или цены в ключевом сегменте за максимально более длительный период (он хорош прямо на стене в соответствующем оформлении).
-Можно следить за изменением разницы между ценой предложения и ценой продажи, сроком экспозиции, соотношением спроса и предложения в ключевых сегментах рынка. Здесь стоит выбрать тот показатель, который вам будет легче отслеживать и комментировать – при условии, что он истинный и позволяет анализировать ситуацию на рынке.
У нас много специальной, профессиональной информации
- топографическая карта города, на которой отмечены, например, разные типы домов или дома разных ценовых категорий, разные категории микрорайонов (мы можем предложить свои собственные индексы, сопоставляя цены на жилье и его качество, транспортную доступность и инфраструктуру, экологическую ситуацию, возможное влияние дальнейшего развития города и другую доступную нам информацию)
- отмеченные на отдельной карте планы развития города (здесь останется лесопарк, сюда перемещаются промышленные предприятия, здесь будет логистический центр, а там развлекательная зона – все это влияет на ликвидность расположенного рядом жилья)
- анализ реальных продаж последних двух месяцев: изменение срока экспозиции, разница между ценой предложения и ценой продажи (в газетах написано, почем люди хотят продать свои квартиры, но там не пишут, по какой цене они были проданы на самом деле – эта информация есть только у риэлторов)
Мы получаем информацию из разных источников
Мы ведь можем эти источники перечислить. (можем ведь? )
- информация об объектах и клиентах: Не забыть коллег (рассылки от нескольких сотен компаний), посредников, частных инвесторов, с которыми работаем, столько-то заявок в неделю от частных лиц и пр.
- информация о состоянии рынка: собственная многолетняя аналитическая работа, исследования профессиональных объединений, ежедневный мониторинг СМИ и обращений частных лиц.
Мы умеем систематизировать и анализировать информацию
Вот как это выглядит: (мы можем показать клиенту и прокомментировать графики, таблицы, аналитические обзоры и другие свидетельства того, что мы обладаем профессиональной информацией и умеем ее использовать)
Мы много учимся, наш профессиональный уровень высок
Здесь, пожалуй, слова и вовсе не нужны. Вполне достаточно сертификатов над рабочими местами и демонстрации профессионального уровня
Наша работа будет прозрачной для вас - Вот бланки еженедельных отчетов: так мы будем передавать вам информацию о том, как идет работа.
- Сейчас нам с вами самое время согласовать план работ по вашему заказу (заполнить паспорт сделки, внести даты и индивидуальные пометки в схему работы по сделке – и пр., смотря какие документы вы используете)
У нас индивидуальный подход к каждому клиенту
Удивительно хорошо работает такая простая схема:
Когда клиент после телефонного разговора приходит в офис, на столе для переговоров лежит папка, названная соответственно его заказу (имя клиента, адрес объекта или запрос), в папке – частично заполненный бланк заявки (заказа), которым мы пользовались, когда разговаривали с ним по телефону, бланк договора и недельного отчета, памятка клиенту, в которую будет вноситься индивидуальная информация, аналитическая информация по теме запроса, карточки объектов (продавцу – как пример представления объекта, покупателю – как пример подачи информации) + все документы, которыми вы обычно пользуетесь в процессе консультации.
Мы внимательно вас слушаем и составляем предложение специально для вас
Рассказывать о внимательном слушании бесполезно. Можно только продемонстрировать эту внимательность, следуя стандарту обслуживания клиента и применяя техники активного слушания. Как правило, мнение клиента о нашей внимательности и индивидуальности подхода складывается в первые несколько минут общения. Поэтому так важно выполнять стандарт начала контакта.
Мы предоставляем эксклюзивное обслуживание
Эксклюзивное обслуживание мы предоставляем всем нашим потенциальным клиентам “авансом”, до достижения договоренностей о выполнении каких-либо работ.
У нас отработанная технология проведения сделки, которая обеспечивает отличный результат
Вот так выглядит технологическая цепочка сделки, а вот форма, которую мы заполним специально для вашего варианта. (к месту здесь будет и внутренняя статистика: средний срок экспозиции или подбора варианта, реализуемость договоров за последние полгода, время, которое требуется для уточнения маркетинговой политики и пр.)
Итак, у нас появился ряд материальных носителей, которые помогут сотруднику провести эффективную презентацию
Вот некоторые из них:
1. Инвестиционный анализ рынка для покупателя
2. Обзор предложения по заявке
3. График изменения цен
4. Карточка объекта
5. Бланк отчета по договору
6. Заявка клиента
7. Договор на подбор объекта
8. Индивидуальная папка клиента
9. Памятка «Организация работы по подбору объекта недвижимости»
10. Табличка интегральной оценки
11. Эксклюзивная карта города
И этот список может быть продолжен по принципу избыточности: пусть в нем будет все, что возможно – а мы будем использовать то, что понадобится.
Тогда, пригласив покупателя в офис (о том, почему ему захочется к нам в офис, мы с вами еще обязательно поговорим), правильно организовав первый контакт и убедившись в том, что мы правильно понимаем предмет его заинтересованности, мы сможем грамотно провести презентацию услуг, продемонстрировать наши возможности, аргументировано ответить на вопросы и – заключить договор на подбор объекта.
Проверено. Работает.
Франчайзинг для АН и ИП (агентов): Федеральная Сеть Агентств Недвижимости, Федеральный Агент Недвижимости "ЭКСПЕРТ"
24 янв. 2009
Агентская работа на сложном рынке:
аргументация комиссионного вознаграждения,
заключение договора с покупателем
I. Тенденции развития рынка услуг. Сегодняшнее состояние рынка недвижимости.
Рынок недвижимости: жесткая конкуренция или свободное пространство?
• Особенности конкуренции на сегодняшнем рынке недвижимости. Что обеспечивает победу?
• Две процедуры в работе агентства недвижимости: продажа рилторских услуг и оказание риэлторских услуг. Многообразие ресурсов.
• Виды потребительского поведения работа с разными потребительскими стратегиями. Формирование предложения для покупателя.
Условия выживания на сложном рынке:
• Управление эффективностью и качеством работы;
• Поддержание высокой мотивированности персонала;
• Поиск новых продуктов;
• Освоение методов активных продаж
II. Этапы профессиональной продажи
• Шесть шагов продаж
• Потребности клиента на каждом этапе
• Инструментарий для эффективной работы продавца
• Основные навыки на всех этапах заключения сделки: подготовка, установление контакта, выявление потребностей, презентация услуг, работа с сопротивлением клиента, завершение сделки
• Диагностика ключевой выгоды потребления
III. Презентация договора покупателю
• Силы влияния в продажах
• Характеристики, преимущества и выгоды договорной работы с покупателем
• Приемы рационального и эмоционального влияния
• Выбор оптимального наполнения и способа проведения презентации
• Презентация договора клиенту, имеющему негативный опыт
• Дополнительные носители информации и инструменты
IV. Алгоритм работы с вариантом.
• Эффективность соблюдения технологии
• Обеспечение удержания клиента
• Повышение удовлетворенности клиента в процессе работы
V. Возражения клиента как ресурс взаимодействия
• Способы предупреждения ситуации возражения
• Причины и виды сопротивления: рациональные и эмоциональные возражения
• Саморегуляция поведения продавца при работе с сопротивлением
• Работа с возражением и сопротивлением клиента как с ресурсом;
• Истинные и ложные возражения;
• Идентификация возражения;
• Общий алгоритм обработки возражений;
• Специфические методы работы с возражениями;
VI. Переговоры о цене
• Аргументация стоимости услуг
• Корректировка цены продавца
VII. Выход из конфликтных ситуаций
• Основные закономерности конфликтной ситуации.
• Как превратить конфликт из деструктивного в позитивный?
• Технология работы с конфликтным клиентом
• Специфика работы с неудовлетворенностью и недовольством
• Профилактика конфликтных ситуаций: анализ потенциально опасных звеньев технологической цепи, методы снятия напряжения клиента в процессе работы, повышение стрессоустойчивости агента.
VIII. Эффективное завершение сделки
• Способы завершения сделки;
• Поддержание отношений с клиентом;
• Работа с окончательными отказами.
IX. Развитие личных организационных, аналитических и эмоциональных умений
• Что отличает успешных продавцов?
• Техники целеполагания и достижения успеха
• Техники самоорганизации
• Техники эмоционального позитивного настроя и антистрессовой поддержки профессиональных продавцов
• Диагностика собственных возможностей
аргументация комиссионного вознаграждения,
заключение договора с покупателем
I. Тенденции развития рынка услуг. Сегодняшнее состояние рынка недвижимости.
Рынок недвижимости: жесткая конкуренция или свободное пространство?
• Особенности конкуренции на сегодняшнем рынке недвижимости. Что обеспечивает победу?
• Две процедуры в работе агентства недвижимости: продажа рилторских услуг и оказание риэлторских услуг. Многообразие ресурсов.
• Виды потребительского поведения работа с разными потребительскими стратегиями. Формирование предложения для покупателя.
Условия выживания на сложном рынке:
• Управление эффективностью и качеством работы;
• Поддержание высокой мотивированности персонала;
• Поиск новых продуктов;
• Освоение методов активных продаж
II. Этапы профессиональной продажи
• Шесть шагов продаж
• Потребности клиента на каждом этапе
• Инструментарий для эффективной работы продавца
• Основные навыки на всех этапах заключения сделки: подготовка, установление контакта, выявление потребностей, презентация услуг, работа с сопротивлением клиента, завершение сделки
• Диагностика ключевой выгоды потребления
III. Презентация договора покупателю
• Силы влияния в продажах
• Характеристики, преимущества и выгоды договорной работы с покупателем
• Приемы рационального и эмоционального влияния
• Выбор оптимального наполнения и способа проведения презентации
• Презентация договора клиенту, имеющему негативный опыт
• Дополнительные носители информации и инструменты
IV. Алгоритм работы с вариантом.
• Эффективность соблюдения технологии
• Обеспечение удержания клиента
• Повышение удовлетворенности клиента в процессе работы
V. Возражения клиента как ресурс взаимодействия
• Способы предупреждения ситуации возражения
• Причины и виды сопротивления: рациональные и эмоциональные возражения
• Саморегуляция поведения продавца при работе с сопротивлением
• Работа с возражением и сопротивлением клиента как с ресурсом;
• Истинные и ложные возражения;
• Идентификация возражения;
• Общий алгоритм обработки возражений;
• Специфические методы работы с возражениями;
VI. Переговоры о цене
• Аргументация стоимости услуг
• Корректировка цены продавца
VII. Выход из конфликтных ситуаций
• Основные закономерности конфликтной ситуации.
• Как превратить конфликт из деструктивного в позитивный?
• Технология работы с конфликтным клиентом
• Специфика работы с неудовлетворенностью и недовольством
• Профилактика конфликтных ситуаций: анализ потенциально опасных звеньев технологической цепи, методы снятия напряжения клиента в процессе работы, повышение стрессоустойчивости агента.
VIII. Эффективное завершение сделки
• Способы завершения сделки;
• Поддержание отношений с клиентом;
• Работа с окончательными отказами.
IX. Развитие личных организационных, аналитических и эмоциональных умений
• Что отличает успешных продавцов?
• Техники целеполагания и достижения успеха
• Техники самоорганизации
• Техники эмоционального позитивного настроя и антистрессовой поддержки профессиональных продавцов
• Диагностика собственных возможностей
Франчайзинг для АН и ИП (агентов): Федеральная Сеть Агентств Недвижимости, Федеральный Агент Недвижимости "ЭКСПЕРТ"
24 янв. 2009
Оптимизация деятельности риэлторской компании
в сложной экономической ситуации.
Создание стандартов деятельности
и управление качеством работы.
Целевая аудитория:
Топ-менеджеры и собственники риэлтерских компаний
Менеджеры среднего звена (при условии участия в семинаре топ-менеджеров),
функциональные руководители – директора по рекламе, PR, персоналу
Основные вопросы программы:
1. Тенденции развития рынка услуг. Сегодняшнее состояние рынка недвижимости.
2. Условия выживания на сложном рынке:
- управление эффективностью и качеством работы;
- поддержание высокой мотивированности персонала;
- поиск новых продуктов;
- освоение методов активных продаж
3. Требования к качеству работы риэлтерской компании.
- внутренние и внешние критерии качества
- влияние качества услуги на лояльность клиента
- качество обслуживания как часть системы качества
4. Стандарт деятельности компании. Управление качеством работы:
- анализ бизнес-процесса.
- выявление процедур, требующих стандартизации.
- сбор информации о клиентах и конкурентах, необходимой для стандартизации.
- разработка требований к качеству каждой процедуры.
- метод критических контактов
5. KPI и ССП в риэлторской деятельности.
- создание требований к процессу и требований к должности.
- создание документального обеспечения стандартов (описание бизнес-процесса, положения, регламенты, функционалы, инструкции, бланки планирования и отчетности, методические материалы и пр.).
- технология внедрения стандарта качества.
- создание методической базы и системы обучения сотрудников стандартам работы.
- создание системы контроля выполнения требований стандарта и качества работы:
- определение контрольных точек, виды мониторинга, организация контроля
6. Связь стандарта качества с системой оплаты сотрудников.
7. Дополнительные возможности повышения качества работы.
- технологии разделения труда в агентской деятельности.
- система мониторинга качества работы.
- система сбалансированных показателей в риэлтерском бизнесе.
8. Повышение лояльности сотрудников – необходимое условие построения системы управления качеством работы.
- сохранение мотивации сотрудников к работе в условиях кризиса
- общая мотивация к работе в конкретной организации.
- естественные источники мотивации сотрудника.
- современные системы и построение индивидуальных систем материального и нематериального вознаграждения.
- совершенствование системы мотивации:
- определение существующей структуры рабочей мотивации и тенденций ее развития.
- анализ факторов, снижающих мотивацию к работе.
- овладение технологией выявления индивидуальных источников мотивации.
- стратегическое управление мотивацией: стратегия нейтрализации демотивирующих факторов, стратегия поддержания естественных источников мотивации, другие стратегии.
Этот семинар позволит рассмотреть варианты эффективных действий риэлторской компании под угрозой кризиса, поможет разработать конкретные проекты в рамках антикризисной программы. Семинар будет полезен руководителям и сотрудникам компаний, в которых стоит задача создания стандартов обслуживания клиентов – для обеспечения эффективной работы вне зависимости от внешних обстоятельств, результативного взаимодействия с клиентом, формирования и поддержания имиджа компании.
Слушатели получат информацию, которая поможет систематизировать уже имеющиеся в компании документы и сделать необходимые дополнения. Полученный материал может быть использован в самостоятельной деятельности рабочих групп руководителей при создании первой версии стандартов компании.
В ходе семинара слушатели применят изучаемый материал к ситуациям из практики, получат опыт использования предлагаемых методик.
Участники семинара получат набор материалов и описание методики создания стандартов риэлтерской компании. В пакет материалов входят примеры:
- описания бизнес-процесса
- регламента работы на рекламном телефоне
- регламента заключения договора с клиентом
- ключевых положений (о работе компании, о структурных подразделениях, о работе с кадрами, о проведении сделки)
- функционалов сотрудников (стажера, агента, менеджера, директора филиала, диспетчера, менеджера по персоналу) пакета для адаптации стажеров
- материалов для обучения сотрудников
в сложной экономической ситуации.
Создание стандартов деятельности
и управление качеством работы.
Целевая аудитория:
Топ-менеджеры и собственники риэлтерских компаний
Менеджеры среднего звена (при условии участия в семинаре топ-менеджеров),
функциональные руководители – директора по рекламе, PR, персоналу
Основные вопросы программы:
1. Тенденции развития рынка услуг. Сегодняшнее состояние рынка недвижимости.
2. Условия выживания на сложном рынке:
- управление эффективностью и качеством работы;
- поддержание высокой мотивированности персонала;
- поиск новых продуктов;
- освоение методов активных продаж
3. Требования к качеству работы риэлтерской компании.
- внутренние и внешние критерии качества
- влияние качества услуги на лояльность клиента
- качество обслуживания как часть системы качества
4. Стандарт деятельности компании. Управление качеством работы:
- анализ бизнес-процесса.
- выявление процедур, требующих стандартизации.
- сбор информации о клиентах и конкурентах, необходимой для стандартизации.
- разработка требований к качеству каждой процедуры.
- метод критических контактов
5. KPI и ССП в риэлторской деятельности.
- создание требований к процессу и требований к должности.
- создание документального обеспечения стандартов (описание бизнес-процесса, положения, регламенты, функционалы, инструкции, бланки планирования и отчетности, методические материалы и пр.).
- технология внедрения стандарта качества.
- создание методической базы и системы обучения сотрудников стандартам работы.
- создание системы контроля выполнения требований стандарта и качества работы:
- определение контрольных точек, виды мониторинга, организация контроля
6. Связь стандарта качества с системой оплаты сотрудников.
7. Дополнительные возможности повышения качества работы.
- технологии разделения труда в агентской деятельности.
- система мониторинга качества работы.
- система сбалансированных показателей в риэлтерском бизнесе.
8. Повышение лояльности сотрудников – необходимое условие построения системы управления качеством работы.
- сохранение мотивации сотрудников к работе в условиях кризиса
- общая мотивация к работе в конкретной организации.
- естественные источники мотивации сотрудника.
- современные системы и построение индивидуальных систем материального и нематериального вознаграждения.
- совершенствование системы мотивации:
- определение существующей структуры рабочей мотивации и тенденций ее развития.
- анализ факторов, снижающих мотивацию к работе.
- овладение технологией выявления индивидуальных источников мотивации.
- стратегическое управление мотивацией: стратегия нейтрализации демотивирующих факторов, стратегия поддержания естественных источников мотивации, другие стратегии.
Этот семинар позволит рассмотреть варианты эффективных действий риэлторской компании под угрозой кризиса, поможет разработать конкретные проекты в рамках антикризисной программы. Семинар будет полезен руководителям и сотрудникам компаний, в которых стоит задача создания стандартов обслуживания клиентов – для обеспечения эффективной работы вне зависимости от внешних обстоятельств, результативного взаимодействия с клиентом, формирования и поддержания имиджа компании.
Слушатели получат информацию, которая поможет систематизировать уже имеющиеся в компании документы и сделать необходимые дополнения. Полученный материал может быть использован в самостоятельной деятельности рабочих групп руководителей при создании первой версии стандартов компании.
В ходе семинара слушатели применят изучаемый материал к ситуациям из практики, получат опыт использования предлагаемых методик.
Участники семинара получат набор материалов и описание методики создания стандартов риэлтерской компании. В пакет материалов входят примеры:
- описания бизнес-процесса
- регламента работы на рекламном телефоне
- регламента заключения договора с клиентом
- ключевых положений (о работе компании, о структурных подразделениях, о работе с кадрами, о проведении сделки)
- функционалов сотрудников (стажера, агента, менеджера, директора филиала, диспетчера, менеджера по персоналу) пакета для адаптации стажеров
- материалов для обучения сотрудников
Франчайзинг для АН и ИП (агентов): Федеральная Сеть Агентств Недвижимости, Федеральный Агент Недвижимости "ЭКСПЕРТ"
24 янв. 2009
Для иформации.
Яна Лурье приезжала несколко раз в Новосибирск с курсами обучения. Тогда она занимала должность руководителя центра обучения питерской компании Итака. 2 раза сходил. Первое посещение было интерестно. В третий раз не пошёл, так как не смотря на разные темы в первых 2-х курсах, второе занятие информативно повторило первое. Суть занятий сводится к вовлечению в технологию Итаки. Там агенты сами занимаются активным поиском клиентов всех мастей:
- сетевой маркетинг (вербовка бабушек у подъезда на лавочке, которые в свою очередь набирают себе сеть из других бабушек)
- поиск клиента посредством прозвона квартир под видом соц. опроса
- холодные звонки кругу знакомых (и знакомых-знакомых)
и т.д.
Правда и агентские ставки у Итаки по её словам дастигают до 70-80% в зависимости от выработки.
Для меня не приемлимо даже в кризис заставлять агентов самостоятельно набирать трафик таким образом.
Яна Лурье приезжала несколко раз в Новосибирск с курсами обучения. Тогда она занимала должность руководителя центра обучения питерской компании Итака. 2 раза сходил. Первое посещение было интерестно. В третий раз не пошёл, так как не смотря на разные темы в первых 2-х курсах, второе занятие информативно повторило первое. Суть занятий сводится к вовлечению в технологию Итаки. Там агенты сами занимаются активным поиском клиентов всех мастей:
- сетевой маркетинг (вербовка бабушек у подъезда на лавочке, которые в свою очередь набирают себе сеть из других бабушек)
- поиск клиента посредством прозвона квартир под видом соц. опроса
- холодные звонки кругу знакомых (и знакомых-знакомых)
и т.д.
Правда и агентские ставки у Итаки по её словам дастигают до 70-80% в зависимости от выработки.
Для меня не приемлимо даже в кризис заставлять агентов самостоятельно набирать трафик таким образом.
26 янв. 2009
Titan писал(а):Для меня не приемлимо даже в кризис заставлять агентов самостоятельно набирать трафик таким образом.
Согласен, самое главное,что должно давать агентство-это трафик.
Все остальное от лукавого.
26 янв. 2009
Все остальное - для поддержания духа коллективизма
Франчайзинг для АН и ИП (агентов): Федеральная Сеть Агентств Недвижимости, Федеральный Агент Недвижимости "ЭКСПЕРТ"
26 янв. 2009
renta писал(а):Titan писал(а):Для меня не приемлимо даже в кризис заставлять агентов самостоятельно набирать трафик таким образом.
Согласен, самое главное,что должно давать агентство-это трафик.
Все остальное от лукавого.
Браво, renta. Это как в том анекдоте: мне тут Рабинович напел... Я понимаю Titan'a - человек лично посетил мероприятие и у него есть свое мнение. Есть с чем сравнивать.
У нас Яна Анатольевна была летом. Тренинг был в основном коммуникативный и направлен на улучшение работы агента. Хотя вовлечения в технологию работы Итаки не было, так как Яна уже там не работает. Мы (директора и собственники бизнеса) потом пообщались после тренинга с Яной Анатольевной и получили море полезной в работе фирмы информации. Начиная от обучения агентов, заканчивая процессом контроля технологического процесса. Не знаю как кому, для нас эта информация была своевременной. Сейчас во время кризиса здорово помогает.
АН "Дом", ; +7-962-402-93-52
26 янв. 2009
Nikola s KMV писал(а):Не знаю как кому, для нас эта информация была своевременной. Сейчас во время кризиса здорово помогает.
К сожалению, имею только печатный материал от Яны Лурье (после конгресса в Питере).
Могу сказать, что этот материал - один из самых простых, доходчивых и полезных из множества аналогичных.
Именно поэтому взяли его за основу в процессе обучения агентов.
Дискуссия — это обмен знаниями, спор — обмен невежеством.
Р. Куиллен
ЮК "Меридиан-Недвижимость"
Р. Куиллен
ЮК "Меридиан-Недвижимость"
04 фев. 2009
Пару раз тренинги Лурье посетить стоит. Но не нужно входить в эйфорию от услышанного 
На первый взгляд кажется "Ааа! Как здорово, почему же мы до этого не додумались?!". Потом, проанализировав, понимаешь, что этого и не надо.
PS Ни один тренер не даст рецепта успешного ведения бизнеса.
На первый взгляд кажется "Ааа! Как здорово, почему же мы до этого не додумались?!". Потом, проанализировав, понимаешь, что этого и не надо.
PS Ни один тренер не даст рецепта успешного ведения бизнеса.
Кто сейчас на конференции
Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и 0 гостей
