Не штатные ситуации с клиентами (их близкими). Отношения не укладываются в рамки профессионального общения! Какие шаги? 20 / 2567

SergeyGoodin

Думаю, абсолютно каждый из риэлтеров, так или иначе встречал в своей работе не стандартные ситуации, когда клиент, к примеру, или члены его семьи начинают вести себя довольно неадекватно по отношению к нему риэлтеру.

1. Простой пример. Скажем, клиент мужчина начинает проявлять повышенный интерес к женщине-риэлтору.
Бывает такое?
Думаю, да, и вряд ли это редкость.

2. Тоже самое можно сказать и об обратном варианте, когда женщина-клиентка, к примеру, проявляет интерес к мужчине-риэлтору.
Это, конечно, куда реже, но тоже бывает.

3. Ревность второй половины в семье. Наверное, многие риэлтеры встречались и с этим. Такая ситуация характерна, когда риэлтер работает с клиентом по просмотру недвижимости, в отсутствии другого супруга.
Я сталкивался с такой проблемой.

4. Вездесущие, и все знающие друзья клиента, не отступающие ни на шаг, не доверяющие риэлтеру, заведомо считая его жуликом, за которым (как им видится) нужен глаз да глаз.
Также сталкивался с этим.

5. Кто-то из членов семьи клиента или его родственники физически вас не переваривают, и считают что работать нужно с кем-то другим.
При этом сам клиент совсем не против работать именно с вами.

6. Панибратство клиента. Сходу на ты, давай выпьем на брудершафт, и так далее, и тому подобное.

Наверняка многие из вас могли бы добавить целую пачку других не ловких ситуаций, в которых нередко приходится оказываться риэлтеру в его работе.

Поделитесь, какие щекотливые и не ловкие для себя ситуации вы имели с клиентами, и самое главное, как вы решали эти вопросы для себя положительно.

Понятно, что деликатность таких ситуаций в том, что нужно удерживать клиента в нужной кондиции, и при этом, конечно, нет задачи отшлепать его и отправить подальше.
Идея, и это очевидно, в том, чтобы совершить сделку, умея всегда поддерживать нормальную температуру деловых отношений с клиентом.

Итак, ваши примеры, господа.
С чем щекотливым вам приходилось сталкиваться в работе, и как вы выпрямляли отношения с клиентом, которые грозили выйти за рамки тех границ, в которых бы вам хотелось их удерживать?

У меня после этого поста комплекс неполноценности начинает созревать! :lol:

Ни один мужчина -клиент ни разу не вышел за рамки деловых отношений, а такое, оказывается не редкость! Говорили, правда пара мужчин, что я им приснилась (в подробности не вдавались), но я это списываю на то, что продажа недвижимости - дело для многих стрессовое и редкое, вот и снится всякое :lol:

Ревновать ко мне не ревновали, друзья или родственники, контролирующие каждый шаг - не редкость, но считаю, что это нормально, дело важное, денежное, советы или мнение родных или друзей для клиента - святое, главное тут определить откуда ветер дует и вовремя развеять сомнения.

елена викторовна писал(а):
Говорили, правда пара мужчин, что я им приснилась (в подробности не вдавались), но я это списываю на то, что продажа недвижимости - дело для многих стрессовое и редкое, вот и снится всякое

Елена Викторовна, а вот кстати вопрос у меня.

Когда вам эта пара мужчин сказала о том, что видели вас во сне, не вспомните ли свою реакцию в первые несколько сенунд сразу после этого их упоминания?

Варианты ответов предложу.

1. Был ли у вас прилив горячей благодарности за их видимо не поддельный интерес к вашей работе?
2. Может быть это было осознание гордости, что вы вероятно действительно очень хороший риэлтор, и не мудрено, что такой снится клиентам по ночам?
3. А может быть это было напротив легкое смущение, и последующее потом сразу желание говорить о чем-то другом?
4. Или вы просто сами выберите собственное ощущение и опишите, как вы эмоционально восприняли упоминание о снах с вашим участием в одной из ролей.

Какой вариант ближе?

Что делать, да что делать... Пользоваться надо

Можно и под научную основу подвести. "налаживание неформальных деловых отношений как ничто другое способствует взаимопониманию"

Сереж, все эти вопросы скорей человеческие, чем профессиональные, особенно по пунктам 1,2.
Любая женщина уже смолоду учится лавировать в хитросплетении между личными взаимоотношениями-симпатиями и работой, а в риэлторстве большинство из нас уже перешагнуло планку ранней молодости, так что автоматически как-то, каждого ставишь в рамки уже не думая, на автопилоте.

3. Ревность второй половины в семье. Наверное, многие риэлтеры встречались и с этим. Такая ситуация характерна, когда риэлтер работает с клиентом по просмотру недвижимости, в отсутствии другого супруга.

Всеми правдами и неправдами ищу контакт именно с ревнующей стороной, всячески подчеркиваю необходимость в присутствии, мол, без Вашего совета никак, сама начинаю названивать и советоваться по каждой мелочи.

4. Вездесущие, и все знающие друзья клиента, не отступающие ни на шаг, не доверяющие риэлтеру, заведомо считая его жуликом, за которым (как им видится) нужен глаз да глаз.

Не сталкивалась, как ни странно...

5. Кто-то из членов семьи клиента или его родственники физически вас не переваривают, и считают что работать нужно с кем-то другим.
При этом сам клиент совсем не против работать именно с вами.

Велик процент, что не сработаемся, увы, потому как вряд ли мы дойдем до финишной прямой, мнение близкого человека всегда важней, чем мнение риэлтора для любого.

6. Панибратство клиента. Сходу на ты, давай выпьем на брудершафт, и так далее, и тому подобное.

Живу по принципу, что, порой, простота хуже воровства и считаю таких клиентов наиболее непредсказуемыми, с которыми ухо востро надо держать. Тут я бы много еще написала, например, про тех, кто уже после сделки панибратски пытается даром твоими услугами еще попользоваться, сейчас просто времени нет.

Сергей, и смешного и грустного в этой теме будет достаточно.
В том году одна дама мне вдруг позвонила и какие то отношения со мной пыталась выяснить на высоких тонах. :shock:

По началу я ничего не поняла, чего ей от меня надо.
Но как выяснилось позже, эта дама, жена управляющего базой, которому я частенько звоню и он мне, по вопросам сдачи в аренду складских помещений и открытых площадок.
Жена, как выяснилось, контролирует входящие и исходящие звонки своего мужа.
Так мне ей не только пришлось это объяснять, но и дополнительно, что её муж не в моём вкусе и данный вопрос меня совершенно не итересует и я значительно старше. :lol:

Успокоилась. А мужу, весьма неловко по сей день за поведение жены.

елена викторовна писал(а):
У меня после этого поста комплекс неполноценности начинает созревать! Ни один мужчина -клиент ни разу не вышел за рамки деловых отношений, а такое, оказывается не редкость! Говорили, правда пара мужчин, что я им приснилась (в подробности не вдавались), но я это списываю на то, что продажа недвижимости - дело для многих стрессовое и редкое, вот и снится всякое
Ревновать ко мне не ревновали, друзья или родственники, контролирующие каждый шаг - не редкость, но считаю, что это нормально, дело важное, денежное, советы или мнение родных или друзей для клиента - святое, главное тут определить откуда ветер дует и вовремя развеять сомнения.

А вы будьте подобрее и поласковее.
Не надо подчёркнутой сухости.
И сразу увидите как станете востребованной.
Это точно.
Всё зависит от того как вы к людям!

Alex800 писал(а):
А вы будьте подобрее и поласковее.

А я и так к ним как к родным

SergeyGoodin писал(а):
1. Был ли у вас прилив горячей благодарности за их видимо не поддельный интерес к вашей работе?
2. Может быть это было осознание гордости, что вы вероятно действительно очень хороший риэлтор, и не мудрено, что такой снится клиентам по ночам?
3. А может быть это было напротив легкое смущение, и последующее потом сразу желание говорить о чем-то другом?
4. Или вы просто сами выберите собственное ощущение и опишите, как вы эмоционально восприняли упоминание о снах с вашим участием в одной из ролей.

Один из этих людей (первый, кто сказал, что я приснилась) был гораздо моложе меня и я действительно считаю, что это было именно из-за важности лично для него быстрого результата моей работы)
Второй - старше меня лет на 15 - очень хитрый и ловелас . Мог сказать, что приснилась, просто из соображений пофлиртовать с целью приобрести мою лояльность (которая и так была, ведь он мой клиент!) и таким образом получающий увереность в том, что я из симпатии к нему все сделаю правильно :lol:

Все время действия договора названивал, спрашивал как идут дела (иногда по три раза в день), когда в последнюю неделю действия договора был найден покупатель - сначала решил, что это такой финт ушами, чтобы продлить с ним договор.
После того, как все закончилось нормально, в течение года еще раз обратился ко мне, в этот раз уже в качестве покупателя и вел себя безупречно (я, видимо, оправдала доверие).
Раз в полгода звонит, чтобы задать какой-нибудь простой вопрос по недвижимости.

SergeyGoodin писал(а):
...каждый из риэлтеров, так или иначе встречал в своей работе не стандартные ситуации...
1. ...клиент мужчина начинает проявлять ...
2. ... женщина-клиентка, к примеру, проявляет ...
3. Ревность ...
4. ...все знающие друзья клиента...
5. ... его родственники физически вас не переваривают...
6. Панибратство клиента. ...
[color=#000080]Наверняка многие из вас могли бы добавить целую пачку других не ловких ситуаций, ...

Сергей, у меня от начатой Вами темы такой ворох воспоминаний, что даже не могу сразу остановится на конкретной ситуации, одна другую обгоняет, надо мысли в порядок приводить.
Не пачку, а тома можно написать этих историй.
Я, конечно, имею в виду не только истории с моим участием, но и те, где главными героями были мои компаньоны и работники моего агентства.
Если рассматривать ситуации "агент-клиент", за все годы работы, пожалуй, только один случай у меня был, когда клиент настолько не хотел находиться в рамках деловых отношений, что пришлось прекратить общения вообще. Сделку, правда, успела провести. Используя принципы "лавирования в хитросплетении", упомянутые Наталией Алексеевной.

Каждую сделку предваряет период подготовки.
В каждой второй сделке этот период - находка для сценариста.

Наталия Алексеевна писал(а):
3. Ревность второй половины в семье. Наверное, многие риэлтеры встречались и с этим. Такая ситуация характерна, когда риэлтер работает с клиентом по просмотру недвижимости, в отсутствии другого супруга]
Всеми правдами и неправдами ищу контакт именно с ревнующей стороной, всячески подчеркиваю необходимость в присутствии, мол, без Вашего совета никак, сама начинаю названивать и советоваться по каждой мелочи.

Вот! Именно так.
Когда я вижу чье-то противостояние, недоверие, или ревность - практически все мое внимание ему.
Что думаете? Как считаете? Важно узнать ваше мнение! Вижу что разбираетесь в недвижимости, имеете острый ум, точный глаз, ну и так далее.

В общем, скажи мне, что я хорош, и я уже тебя люблю.

Умение ладить с людьми одно из важнейших качеств для риэлтора.
Кто умеет, тот знает.

Лет десять назад, когда я начинал, был у меня один итальянец - хороший специалист по получению кредитов для моих клиентов-покупателей.
Когда мы приходили обсудить детали финансирования только что купленного мною для покупателя дома, он каждый раз проделывал примерно следующее.
Он брал распечатку дома, очень серьезно и внимательно смотрел на нее, как на рентген, и с великим изумлением вопрошал.
- Как! И вы сумели купить этот замечательный дом? Wow!!! Как вам это удалось?
- Неужели вы сумели купить его всего лишь за 350 тысяч долларов?
- Не может быть! Поразительно! Вы даже не представляете, как безумно вам повезло!
- Какая жалость, что я не успел купить его до вас.

Это было интересное зрелище.
Надо было видеть, как гордо выпрямлялись плечи моих клиентов в этот моент, как поднимался вверх их подбородок, и с каким высоким одобрением они смотрели друг на друга, и на меня, как агента.

Сказать честно, поначалу я и сам мгновенно заглатывал этот его крючок, внутренне блаженно наслаждаясь и страшно гордясь, какой я оказывается хороший риэлтор.
Уже потом, в пятый и десятый раз, я уже точно знал, что мой итальянец понятия не имел где находится этот дом, насколько он хорош, и уж точно он не имел ни малейшего представления, насколько выгодно, или не выгодно удалось его купить.
При этом, я никогда не просил ничего такого его делать.

В любом случае, все это не важно.
Что важно, это то, что эта его система комплиментов клиенту, ни разу не дала сбою.